ACW(エーシーダブリュー)- コールセンター用語集

After Call Work

ACWとは、「アフターコールワーク」(After Call Work)という英語の略語で、お客様との電話対応終了直後に行う作業の総称。「後処理」(あとしょり)とも言います。

オペレーターはお客様との通話終了後、依頼内容のデータ入力、書類への記入、取引完了のためのアウトバウンド(電話発信)等の処理を行う必要があります。

「ACW」とはイコール「顧客対応できない時間」であることから、ACW時間の短縮が必要ですが、オペレーターに入力作業を急がせることで「ミスが増える」という危険性もあります。

改善策として、入力スキルをアップするためのPC研修を行なう。入力項目を最小限にする等、システムの最適化を検討する、などがあげられます。

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「ACW」の短縮例

平均処理時間(AHT)を短縮するためには」:OKI ソフトウェア・コラムより

ACWはATTと違い、コールセンター業務の中でもオペレーターが主体的に短縮できるところなので、コールセンター全体で積極的に改善を行っていくべきといえます

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作業項目を一部廃止することも検討に入れるといいでしょう。逐一入力したり報告したりしているものの、結局そのデータや内容を誰も見ていない、といったことがあれば非常にもったいない話です。

入力欄の最適化も有効です。項目を減らせないのであれば、オペレーターが入力しやすい環境を作ることがコールセンター全体のAHTの短縮につながります。

CRMにおいて意外と軽視されがちなのが、各オペレーターのPCスキルです。タイピングスピードや各機能の使いこなしに不安があることでACWを長くしている可能性があるため、その場合は入力訓練などの研修を行いましょう。簡潔な文章の書き方など、一見関係なさそうなスキルもコールセンター業務に活かされる場合があります。

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すべてのオペレーターは顧客に直接対応するスタッフであり、少なくとも年に1回は知識やスキルの検証をすべきです。またスーパーバイザー、モニタリング担当者、教育担当者もオペレーターの知識やスキルに直接的に影響のあるポジションのため、定期的に知識やスキルの検証を行なうべきです。

オペレーターの処理効率を監視するのもスーパーバイザーの役割です。着信量や待ち呼の件数を監視しながら処理が長引いているオペレーターを発見して処理が短時間で完了するよう支援します。

 
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