「A」から始まるコールセンター関連用語集です。
「A」から始まるコールセンター用語
基礎知識|コールセンター用語集|「A」
コールセンター参考書
大事なのは、その応対のしかたがマニュアルに載っているかどうかではなく、相手のためになるかどうかです。
「お客様第一」という言葉は、どんなマニュアルにもお題目のように載っていそうですが、その真意がどこにあるのかが、読み飛ばされてしまっているようです。
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座/恩田昭子(著) 日本実業出版社より
つまり電話は、「ありがとうと感謝されるのが仕事」であり、「ありがとう」といわれる回数が顧客満足度のバロメーターと考えています。
もし、応対に迷うことがあったら、それがマニュアルに載っているかどうかより、相手に「ありがとう」をいってもらえるかどうかを基準に考えるべきです。