バックヤード(backyard)- コールセンター用語集

バックヤード
バックヤード(backyard)とは直訳すると「裏庭」の意味。

企業においてバックヤードとは、事務処理業務や管理業務、商品の保管、梱包(こんぽう)、発送などを行う部署。またその業務の総称を「裏方」という意味合いから「バックヤード業務」と呼ぶようです。

また、コールセンターでのバックヤードとは、(オペレーターなど)フロントオフィスの支援業務としての、お客様の契約手続きや個人情報の管理、登録、審査をはじめ、経理、会計、人事、総務、といったコールセンター内の事務・管理業務などを行う部門のこと。

一般的には「バックオフィス」という言葉を使用することが多いようです。

[関連用語]

バックオフィス
フロントオフィス


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「バックヤード」がわかる書籍

まちのしくみ・バックヤード絵ずかん
まちのしくみ・バックヤード絵ずかん
こどもくらぶ (編集), モクタン アンジェロ (イラスト)
東京書籍

「バックヤード」とは、もともとは英語で「うら庭」の意味です。そこから、お店や飲食店の表から見えないうら側にある場所や、博物館や動物園、水族館の展示場以外の場所のこともバックヤードといいます。つまり、お客さんが立ち入ることのできない「関係者以外立ち入り禁止」のエリアです。

ところが最近になって、バックヤードを見学する「バックヤードツアー」が水族館や動物園、博物館などで積極的におこなわれるようになりました。ふだんは入れないところが見られて、しかも職員さんがガイドをしながら案内をしてくれるということもあり、子どもだけでなく大人にも人気をよんでいます。

毎日の食を支えるスーパーマーケット(福島屋)、
食のテーマパーク化を目指す回転ずし店(くら寿司)、
地域の動脈となるターミナル駅(西武鉄道)、
街の安全・安心までを担う超高層ビル複合施設(六本木ヒルズ)、
自然と生き物への理解を促す動物園(ズーラシア)。

街にある、あの気になる施設の裏側はどうなっているのか?
バックヤードを徹底取材して絵図鑑化。

コールセンター、ヘルプデスクがわかる参考書

改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
日本能率協会コンサルティング(著)、永川克彦(著)、蛭田潤(著)、
小名川眞治郎(著)、社団法人 企業情報化協会[協力]
(著)日本能率協会マネジメントセンター

役割、構造、人員、業務、管理、問題解決法などを具体的に紹介
統合、分散など激変する環境への対応について
インバウンド・アウトバウンドをはじめとする重要ポイントも網羅

ヘルプデスクセンタープロフェッショナル育成プログラムを紹介

現場の問題解決に尽力してきた著者が、成熟したコールセンター業界の現状、課題、先進的取り組みを紹介。近年のコールセンターの統合・分散による改革への対応も意識しています。

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