ACD(エーシーディー)- コールセンター用語集

ACD
ACDとは、オートマティック・コール・ディストリビューション(Automatic Call Distribution)の略語で、着信呼自動分配装置(ちゃくしんこ・じどうぶんぱいそうち)の意味。

お客様からの電話をオペレーターに均等に自動分配するシステムのことで、手の空いているオペレーターや、次の応答を最も長時間待っているオペレーターなどの状況判断。オペレーターそれぞれが担当している分野やスキルなどを把握し、着信コールを自動的に割り振る交換機。

複数の電話がかかってきた場合、オペレーターをはじめスタッフが「どの電話を先に取ったほうが良いか」と判断せずに、電話対応に集中することが出来ます。

さらに、ピーク時にお待たせしているお客様には「ただいま電話が込み合っております。お待ちください」などのガイダンス・メッセージを自動的に流す、自動音声案内機能などがあります。

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ACDのおもな例

ACD(着信呼均等分配)の代表的な機能

  • スキルベースルーティング:オペレーターのスキルによって着信の優先順位を変更
  • 積滞アナウンス:お待たせしているお客様にアナウンスを送出
  • スケジュール制御:時間外アナウンスの送出など時間によるフローの変更を実施
  • ACDグループ:着信番号ごとに対応するオペレーターグループを振分け
  • モニタ:オペレーターの通話を監督者が聴取
  • オペレーター状態:離席や後処理などオペレーターの状態により着信を制御

  • ACD
    ACD(着信呼均等分配):NECネッツエスアイ コンタクトセンター

    顧客応対品質を見直す。
    コールセンター参考書

    コンタクトセンターのプロから学ぶ・コンタクトセンタースーパーバイザー完全マニュアル
    コンタクトセンターのプロから学ぶ
    ・コンタクトセンタースーパーバイザー完全マニュアル

    日本コンタクトセンター教育検定協会(著)
    FOM出版

    スーパーバイザーの最も重要な業務はオペレーターの管理です。着信量の変動を時間帯(インターバル)単位で監視し、オペレーターの配置数や交代をうまく調整することにより、余剰なオペレーターを削減し、呼損の発生が最小になるよう管理します。またオペレーターの処理効率を監視するのもスーパーバイザーの役割です。着信量や待ち呼の件数を監視しながら処理が長引いているオペレーターを発見して処理が短時間で完了するよう支援します。

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