ACDとは、オートマティック・コール・ディストリビューション（Automatic Call Distribution）の略語で、着信呼自動分配装置（ちゃくしんこ・じどうぶんぱいそうち）の意味。
お客様からの電話をオペレーターに均等に自動分配するシステムのことで、手の空いているオペレーターや、次の応答を最も長時間待っているオペレーターなどの状況判断。オペレーターそれぞれが担当している分野やスキルなどを把握し、着信コールを自動的に割り振る交換機。
複数の電話がかかってきた場合、オペレーターをはじめスタッフが「どの電話を先に取ったほうが良いか」と判断せずに、電話対応に集中することが出来ます。
さらに、ピーク時にお待たせしているお客様には「ただいま電話が込み合っております。お待ちください」などのガイダンス・メッセージを自動的に流す、自動音声案内機能などがあります。
「ACD」のおもな例
ACD（着信呼均等分配）の代表的な機能
スキルベースルーティング：オペレーターのスキルによって着信の優先順位を変更 積滞アナウンス：お待たせしているお客様にアナウンスを送出 スケジュール制御：時間外アナウンスの送出など時間によるフローの変更を実施 ACDグループ：着信番号ごとに対応するオペレーターグループを振分け モニタ：オペレーターの通話を監督者が聴取 オペレーター状態：離席や後処理などオペレーターの状態により着信を制御
顧客応対品質を見直す。 コールセンター参考書
コンタクトセンターのプロから学ぶ
・コンタクトセンタースーパーバイザー完全マニュアル
日本コンタクトセンター教育検定協会（著）
FOM出版
スーパーバイザーの最も重要な業務はオペレーターの管理です。着信量の変動を時間帯（インターバル）単位で監視し、オペレーターの配置数や交代をうまく調整することにより、余剰なオペレーターを削減し、呼損の発生が最小になるよう管理します。またオペレーターの処理効率を監視するのもスーパーバイザーの役割です。着信量や待ち呼の件数を監視しながら処理が長引いているオペレーターを発見して処理が短時間で完了するよう支援します。
コールセンター用語集｜「A」｜ACD