用語集 オープン質問とクローズ質問 – コールセンター用語集
「オープン質問」「クローズ質問」とは、カウンセリングから生まれた質問の技法。1960年代半ばに、基本的なカウンセリングと面接のスキルを教えるための方法論として、アレン・E．アイビイ教授が開発した「マイクロカウンセリング」で扱われる質問のテクニックです。
コールセンター
用語集 
リーダーのための参考書 西郷どん式 リーダーの流儀
西郷どん式 リーダーの流儀
吉田幸弘 (著)
扶桑社
本の詳細
明治新政府が発足して、時代は変わりました。幕末は戦に強い人が重宝されたかもしれませんが、欧米の文明に追いつけとされた明治になると、必要とされる人材が変わるの...
コールセンター参考書 コールセンターのすべて – 導入から運用まで
コールセンターを体系的に解説した始めての専門書として知られるベスト&ロングセラー「コールセンターのすべて」の内容を刷新。プランニングから構築・運用までコンタクトセンターのすべてを網羅した一冊です。
コールセンター参考書 はじめての人でも自信が持てる・電話応対の基本とマナー
「電話応対コンクール」元審査委員長の筆者が「プロの極意」をやさしく講義。本書は筆者のビジネスでの実体験をもとにストーリー仕立てに展開。物語を読み進めることで、電話応対の基本とマナーを覚えるように構成されています。
コールセンター参考書 誰でも驚くほどアポが取れる・たちまち7倍アップ!・テレアポ魔法の絶対法則
「お時間、少々よろしかったでしょうか？」は禁句！
営業未経験でも今すぐ
「ストレスなく」
「お客様に嫌がられず」
スムーズに「日時を設定したアポ」に持っていけるトークを紹介。
コールセンター参考書 ビジネスがうまくいく発声法・よく通る声、伝わる声に5秒で変わる!〈DVD付き〉
「発声法」の書籍はたくさんありますが、本書はビジネスですぐに役立つ発声法のノウハウを紹介。
普段の会話から、商談やプレゼン、会議など話をする場面場面で、どのように声を出すと効果的なのかをお教えします。
グループマネジメントの参考書 これだけ! KPT あらゆるプロセスを成果につなげる 最強のカイゼンフレームワーク
「自律的なチーム」を育てていくための1つの方法として、「継続（keep）」「問題点（problem）」「挑戦（try）」の3つの視点で整理する「KPT」というフレームワークを提案。具体的な「KPT」の活用方法を徹底解説しています。
グループマネジメントの参考書 人材育成担当者のための絶対に行動定着させる技術
のべ1万2000人に行なったモニタリングのデータをもとに導き出された45の具体策。「研修」が変わる、「行動」が変わる。
用語集 オンボーディング（onboarding）- コールセンター用語集
オンボーディングとは、「船に乗る」「飛行機に乗る」という意味の「on boad」が「人が組織に参加する」の意味を持つことからネーミングされたビジネス用語。
組織や社会に新たに参加する際に、必要な知識やスキルなどを学習することで、効果的...
コールセンター参考書 リーダーシップの本質 改訂3版
「真のリーダーシップとは何か」「リーダーシップは学んで掴み取るものである。」本書は、三菱商事、ボストンコンサルティンググループ社長を経て、ドリームインキュベータを創業した堀紘一氏が、リーダーシップ論を語った名著の改訂3版です。