はじめての人でも自信が持てる・電話応対の基本とマナー

はじめての人でも自信が持てる 電話応対の基本とマナー
はじめての人でも自信が持てる・電話応対の基本とマナー
恩田 昭子(著)
出版社:日本実業出版社

本の詳細

はじめて電話応対をするときは、
緊張したり怖かったりすると思います。

しかし電話応対で、おさえておかなければいけないことは、
じつはそれほど多くありません。

大事なポイントだけ的確におさえればいいのです。
本書ではそうしたポイントを
「ホワイトボード」にまとめながら紹介していきます。

だからこそ、本書を熟読し実践すれば、
すぐにでもまわりの反応が
変わってくるのを実感できるとおもいます。

  • プライベート電話とビジネス電話は目的が違う
  • ビジネス電話の目的はビジネス→連絡、注文、交渉の確実な成功
  • ビジネス電話の上達には、
    「話し方」「聞き方」の基本を身につける必要がある。

  • 電話には積極的に出る!
  • どんなテクニックもくり返し使わなければ身につかない
  • 経験を積むことが、電話応対の上達のベース
  • 本書は筆者が
    ビジネスでの電話応対で実際に体験したことを
    架空のピッツァ店を舞台に
    ストーリー仕立てに展開しています。

    ビジネス電話においての大切なポイント、
    受け方・聞き方・話し方の基本、
    わかりやすい説明のコツ、
    上手なクレーム対処法、
    よい印象を与えるテクニックなど

    物語を読み進めることで、
    電話応対の基本とマナーを覚えるように構成されています。

    「電話応対コンクール」元審査委員長の筆者が
    「プロの極意」をやさしく講義します。

    目次

    正しい電話応対を身につければ、
    仕事はもっとうまくいく! – はじめに

    本書の登場人物
    プロローグ

    第1章 ホナミのスパルタ講義、開始!
    電話応対に欠かせない基礎知識

    1. 普段の電話とビジネスの電話は違う
    2. 電話応対で大事なのは「統一感」
    3. 電話は必ず3コール以内に出る
    4. メモをとろう! 復唱をしよう!
    5. 電話の切り方で「第二印象」が決まる
    第2章 嵐の前の静けさ
    ビジネス電話での大事な聞き方

    1. まずは聞き上手になろう
    2. 「相づち」と「姿勢」に気をつけて聞く
    3. 「フォローの言葉」と「クッション言葉」で相手を思いやる
    4. 相手が留守番電話でもあわてない
    5. 「5W3H」で用件を確実に聞く
    6. つねに相手のためを考えて話す
    第3章 ピザ・エンパイア、襲来!
    伝わりやすい論理的な話し方

    1. そもそも、いい電話応対って?
    2. すっと伝わる話し方の基本
    3. 「3点話法」と「結論先出し」で長い話もわかりやすく
    4. ビジネス電話にもとめられる「論理」とは?
    5. 日々の電話応対から顧客データを作る
    6. データを生かす「クロスセリング」と「アップセリング」
    第4章 ユウジ、トラウマ克服!
    大きなトラブルを防ぐクレーム応対

    1. まずはクレームに感謝の気持ちを持つ
    2. 相手のクレームを聞き尽くしてから話す
    3. 正しい謝り方を覚える
    4. 本音を探る質問の仕方とは?
    5. クレームがこじれたときの奥の手
    第5章 完成、ベジタブルピザ!
    脱「マニュアル応対」のポイント

    1. 「マニュアル応対」から「心の応対」へ
    2. 「ありがとう」と言われる応対でファンを作る
    3. お客さまとの距離を縮めるやりとりとは?
    4. 世間話の好きな相手との話し方
    5. 大切な常連客は電話で関係をケアしよう
    6. 想像力のある応対を目指す
    第6章 ピッツァ・トレンディ、大勝利!
    目的達成のためのトークのテクニック

    1. テクニックを学ぶときに気をつけること
    2. 「マイナス・プラス法」で商品の長所を印象づける
    3. 「イエス・バット法」でスムーズに会話を続ける
    4. 「ブーメラン法」で断りの言葉を逆手に取る
    5. 「比喩」と「比喩」を使えば相手にイメージがわく
    6. 「資料活用法」でビジュアルを補う
    7. 「肯定話法」「依頼系話法」で言いづらいことを言う
    第7章 そして、ピッツァ・トレンディは…
    さらなる上達に必要なこと

    1. スランプになったとき、どうする?
    2. 電話応対はいくらでもうまくなる
    エピローグ

    巻末付録 便利な電話応対フレーズ集


    はじめての人でも自信が持てる 電話応対の基本とマナー
    はじめての人でも自信が持てる 電話応対の基本とマナー
    恩田 昭子(著)
    出版社:日本実業出版社

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