コールセンター参考書 コールセンターのすべて – 導入から運用まで
コールセンターを体系的に解説した始めての専門書として知られるベスト&ロングセラー「コールセンターのすべて」の内容を刷新。プランニングから構築・運用までコンタクトセンターのすべてを網羅した一冊です。
KPI
コールセンター参考書 
コールセンター参考書 すべての「見える化」実現ワークブック 可視化経営システムづくりのノウハウ
社員の意識や経営体質を大きく変えるために、戦略レベルから現場活動レベルまで、情報の「ビジュアル化」「オープン化」「共有化」をどう進めるか？ 経営革新手法の実践ノウハウ書。
「ビジョン・戦略・戦術マップ」や「アクションシート」「モニタリングシート」など、作業を進めていくうえで活用自在な35種のワークシートを別冊添付。
用語集 KPI（ケー・ピー・アイ）- コールセンター用語集
KPI（ケー・ピー・アイ）とは、キー・パフォーマンス・インディケーターズ（Key Performance Indicators）という英語の略語で、重要業績評価指標（じゅうよう・ぎょうせき・ひょうか・しひょう）の意味。
コール...