モチベーション(motivation)- コールセンター用語集

モチベーション
やる気。動機付け。熱意。

やる気が起こることを「モチベーションが上がる」。
やる気がでないことを「モチベーションが下がる」などと使用します。

「モチベーション」がわかる。コールセンター参考書


セミナー講師の伝える技術
セミナー講師の伝える技術
立石剛
かんき出版

心理学の世界では、モチベーションを「外発的動機」と「内発的動機」の2つに分けて考えます。

「外発的動機」とは、外からの刺激による動機づけのことです。

たとえば、「評価を得るためにがんばる」「金銭的な報酬を得るためにがんばる」「罰則、苦痛から逃れるためにがんばる」といったことです。

「外発的動機」には、成果を出しやすいけれど持続しない、という特徴があります。ですから、短期間で成果を出さなくてはいけない場面では、「外発的動機」に働きかける教え方も効果的です。

しかし、この方法ではモチベーションを長く保つことはできません。

受講生にモチベーションを長期間保ってもらうためには、「内発的動機」に働きかける伝え方をする必要があります。

「内発的動機」とは、自分の内側から起こる動機づけのことで、おもに「有能性」「自律性」「関係性」という3つの要素で成り立っています。

有能性とは、「私はできる」という感覚を持つことです。

私は誰にでもできるような簡単なワークから取り組んでもらい、少しずつ難易度を上げていくようにしています。

こうすることで、本来とても難しい「オリジナルセミナーづくり」が誰にでもできるようになるのです。

小さな成功体験を一つひとつ積み重ねることで、「私にもできるかも」という感覚が、「私にもできた」という自信に変わります。その自信が、「もっとやってみたい」という受講後のモチベーションへとつながっていくのです。

自律性とは、「自分で決めている」

誰しも、親や上司から、やることをあれこれ指示されて嫌な気持ちになったことがあると思います。人は本来、何事も自分で決めたい生き物です。

自分にとって大切なことならなおさらです。自分の進路や生涯のパートナーを、他人に決めてほしいと思う人はいないはずです。

関係性とは、「人とつながっている」という感覚を持つということです。

自身の抱える悩みや問題の解決法が明確化され、それが本当に解決できるとわかると、そのノウハウを使って他人の成功や幸せに貢献したいと思いはじめます。

すると「やってみよう」という意欲がさらに大きくなり、それがやがて自分の「使命」であると感じるようになることすらあります。


モチベーション3.0 持続する「やる気!」をいかに引き出すか
モチベーション3.0 持続する「やる気!」をいかに引き出すか
ダニエル・ピンク(著) 大前研一(翻訳)
講談社

人間を行動に駆り立てるものは何か、と考えてみれば、原始時代は空腹を満たしたり、生殖など生存本能に基づくものであった〈モチベーション1.0〉。工業化になってサラリーマン社会ができれば、アメとムチで駆り立てられた〈モチベーション2.0〉。こうしたOS(パソコンのOSのように人間を支配する決まり)が次第に機能しなくなり、モチベーションとは何か?を再び問わなくてはいけない時代が来ている。現代社会を駆り立てているものは何か?これが本書のテーマであり、答えは〈モチベーション3.0〉である。

人間には「新しいことややりがいを求める傾向や、自分の能力を広げ、発揮し、探究し、学ぶという傾向が本来備わっている」という。だがこの三番目の動機づけは、ほかの二つよりの脆弱である。これを活かすためには、ふさわしい環境が必要となる。「子どもや従業員、学生などの内発的動機づけの育成や向上に興味を抱いているなら、金銭的報酬などの外部から刺激する仕組みだけに目を向けるべきではない」

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