コールセンターとは

sapporo
コールセンターとは、お客様からの注文や問い合わせ、セールスなどの「電話対応業務」を、専門的・集中的に行う組織や施設のことを言います。

コールセンターという名称が日本で使われだしたのは、1990年代中盤からといわれています。

それ以前においては、「お客様相談窓口」「テレフォンセンター」「テレマーケティングセンター」などの名称で呼ばれるのが一般的でした。

当時はEメールやインターネットが普及しておらず、電話機と地域の電話帳を駆使したセールスをはじめ、シンプルな注文の受け付けやクレーム対応が主な業務でした。

NTTの「フリーダイヤル」や「ナンバーディスプレイ」などのサービスの本格化や、電話やFAXとコンピュータとの統合技術(CTI)の成熟化によってサービスも多様化し、現在コールセンターはお客様と企業とを直接結ぶ「窓口」として重要な役割を担っています。

「コールセンター」の存在が、近年見直されてきています。
インターネットやモバイルツールが普及してきたことにより、消費者が触れられる情報が増加・多様化したため、通販事業などでは、その情報を使いこなせない消費者のサポートを企業が行なう必要性が出てきました。

しかし消費者から持ち込まれる問題は多岐にわたり、消費者と企業の接点が多様化しているマルチチャネル社会において、企業の想定内の対応では消費者のサポートをしきれず、リアルタイムに消費者とコミュニケーションが取れる「コールセンター」が問題解決の糸口として注目されています。

頼られるWeb担当者になる! ネットプロモーション教本より。

また、コールセンターの他にソーシャルメディアの公式アカウントからサポートに関する情報を発信したり、サポートアプリを配信して利用者の支援を行なう場合もありますが、顧客と直接やり取りができるという利点からコールセンターは「顧客満足度向上のツール」としても重宝されています。


コールセンターを分類すると大きく2種類あります。

自社内にコールセンターを持つ「インハウス」と、コールセンターの設備を保有する企業に、業務を委託する「アウトソ-ス(アウトソーシング)」です。

次の記事コールセンターの分類


札幌市内の派遣業務、新着情報(リクナビ派遣)

今、一番人気のマグボトルは?(amazon 売れ筋ランキング)

「コールセンターがわかる」参考書

改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
日本能率協会コンサルティング(著)、永川克彦(著)、蛭田潤(著)、小名川眞治郎(著)、社団法人 企業情報化協会[協力](著)
日本能率協会マネジメントセンター

目次

プロローグ コールセンターとヘルプデスク概論
1 コールセンターのとらえ方
2 コールセンターの組織と配役
3 コールセンターのマネジメント
4 お客さまの声を活用する
5 コールセンターの課題と解決のポイント
6 ヘルプデスクの機能

役割、構造、人員、業務、管理、問題解決法などを具体的に紹介。
統合、分散など激変する環境への対応について、
インバウンド・アウトバウンドをはじめとする重要ポイントも網羅。

ヘルプデスクセンタープロフェッショナル育成プログラムを紹介。


1.コールセンターとは|2.コールセンターの分類3.コールセンターの業務内容4.コールセンター内の人員構成5.コールセンターで求められるスキル

スポンサーリンク
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
スポンサーリンク