コールセンターとは – 基礎知識

コールセンターとは
コールセンターとは、お客様からの注文や問い合わせ、セールスなどの「電話対応業務」を、専門的・集中的に行う組織や施設のことを言います。

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コールセンターの歴史

コールセンターという名称が日本で使われだしたのは、1990年代中盤からといわれています。

それ以前においては、「お客様相談窓口」「テレフォンセンター」「テレマーケティングセンター」などの名称で呼ばれるのが一般的でした。

当時はEメールやインターネットが普及しておらず、電話機と地域の電話帳を駆使したセールスをはじめ、シンプルな注文の受け付けやクレーム対応が主な業務でした。

NTTの「フリーダイヤル」や「ナンバーディスプレイ」などのサービスの本格化や、電話やFAXとコンピュータとの統合技術(CTI)の成熟化によってサービスも多様化し、現在コールセンターはお客様と企業とを直接結ぶ「窓口」として重要な役割を担っています。

コールセンターへの再評価

「コールセンター」の存在が、近年見直されてきています。
インターネットやモバイルツールが普及してきたことにより、消費者が触れられる情報が増加・多様化したため、通販事業などでは、その情報を使いこなせない消費者のサポートを企業が行なう必要性が出てきました。

しかし消費者から持ち込まれる問題は多岐にわたり、消費者と企業の接点が多様化しているマルチチャネル社会において、企業の想定内の対応では消費者のサポートをしきれず、リアルタイムに消費者とコミュニケーションが取れる「コールセンター」が問題解決の糸口として注目されています。

頼られるWeb担当者になる! ネットプロモーション教本/ 株式会社アント・木下直一・田中千晶 (著) マイナビより

また、コールセンターの他にソーシャルメディアの公式アカウントからサポートに関する情報を発信したり、サポートアプリを配信して利用者の支援を行なう場合もありますが、顧客と直接やり取りができるという利点からコールセンターは「顧客満足度向上のツール」としても重宝されています。

 
コールセンターを分類すると大きく2種類あります。

自社内にコールセンターを持つ「インハウス」と、コールセンターの設備を保有する企業に、業務を委託する「アウトソ-ス(アウトソーシング)」です。

次の記事コールセンターの分類 – 「インハウス」と「アウトソ-ス」

「コールセンターがわかる」参考書

コールセンターは、新規顧客を獲得し、既存顧客を維持するのに役立ち、また従来にない品質と生産性向上を実現できると認識され、導入が進んでいる。こうした認識は浸透しつつあるものの、残念ながらコールセンターを中心にビジネスを構想し、経営を発想しているところはわが国ではまだ多くはない。

コールセンターのすべて ― 導入から運用まで/菱沼千明 (著) リックテレコムより

“コールセンター導入がはじめにありき”で、電話とコンピュータ設備さえあればコールセンターは機能すると誤解している企業が多いのも事実だ。高価なCTIシステムを導入したが、目に見えた効果が現れていないと嘆く経営者は多い。応答率、処理コール数、通話時間といった顧客コンタクト部分の効率化のみに目を奪われ、ビジネスプロセスの改革が行われていないからである。

一方、顧客の情報武装化のスピードは極めて速くなっていることにも注目しておかなければならない。人口の半数以上の人々が、何らかの手段でインターネットを利用する今日においては、旧来型のサービス提供では満足するはずがない。これに応えるには、技術・システムに対する正しい理解と先見性が必要である。

基礎知識|1.コールセンターとは|2.コールセンターの分類3.コールセンターの業務内容4.コールセンター内の人員構成5.コールセンターで求められるスキル

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