CMS(シーエムエス)- コールセンター用語集

CMS
CMS(シーエムエス)とは、コールマネジメントシステム(Call Management System)という英語の略語。

SV(スーパーバイザー)などの管理職が、お客様のコール数や、応対状況などを経営管理するためのシステム。

着信コール数や処理数、待ち呼、放棄呼、オペレーターのログイン人数、対応通話時間などをデータベース化し把握しやすくする分析ツールで、

サービスとクオリティの向上(オペレータの育成指導)や、仕事の効率化(回線数や、オペレーターの配置人数)、それによるコスト削減など、コールセンターの運営管理、構築に不可欠と言われています。

例:「NEC」社のCMS


NECプラットフォームズ「豊富なマネジメントツール」より

CMS
CMS(コールマネジメントシステム)

UNIVERGE Aspire UXより送出される通話情報をパソコンで受信し、データベースとして格納、集計、出力させることができます。内線番号毎、内線グループ毎、外線毎、外線グループ毎発着信数の集計出力ができ、呼量により求められる適正回線数を把握できます。


NECプラットフォームズ「Aspire(アスパイア)- CTI」より

Aspire全体の発信着信数を集計し、適正回線を把握
コールマネージメントシステム

CMS
コールマネージメントシステムでは、内線番号毎、内線グループ毎、外線毎、外線番号毎の発信着信数の集計出力が可能です。
また、発着信呼量により求められる適正回線数を把握することができます。

情報の「ビジュアル化」「オープン化」「共有化」をどう進める?
「可視化」がわかる。コールセンター参考書


すべての「見える化」実現ワークブック 可視化経営システムづくりのノウハウ
すべての「見える化」実現ワークブック:可視化経営システムづくりのノウハウ
本道純一(著)
実務教育出版

「可視化経営」とは、企業行動の実態を可視化することで、経営者から現場の一社員までがセルフマネジメントできるように自立協調型の組織運営手法であり、仮説→検証スパイラルを高速回転させるスピード経営を実現するものです。

「ビジョン・戦略・戦術マップ」や「アクションシート」「モニタリングシート」など、作業を進めていくうえで活用自在な35種のワークシートを別冊添付。

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