CS

コストをかけずにできる具体的な対策を核に、お客様を感動させ、売上を伸ばし、会社が強くなる秘訣33を伝授。顧客満足度アップのコツとヒント。身近でシンプルな事例や解説を入れ「顧客満足度」向上の黄金律（ゴールデンルール）をわかりやすく解説しています。

「サービスは、結局は現場の担当者次第」と思い込んでいる経営者は少なくないのですが、それは間違いです。ニッカウヰスキー、ニチレイにて営業、マーケティング統括、新規事業開発に携わり、現在はコンサルタントとして数々の企業、店舗のCSを向上させ続けている著者が伝授する、科学的に顧客満足を高める秘策が満載です。

企業は「最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を目指すべきだ。と著者は語ります。どれだけ立派な理念を掲げ、 熱意をもって顧客をもてなしても、それが収益に結びつかなければ意味がありません。顧客満足と収益を両立させる合理的な 「サービスモデル」の設計手法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに解説しています。

顧客満足、クライアントファーストを理念に掲げる企業は多いですが、顧客志向が収益につながらないのが現実です。本書は、顧客の心理と行動を定量・定性データで分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説しています。

顧客満足とは何か。満足や不満足が発生する仕組みなど、心理プロセスをわかりやすく解明。顧客満足の調査方法、サービスや製品の品質向上への役立て方、組織全体で取り組むための手法も丁寧に説明しています。

サービスの論理が明確になれば、誰でも一流のサービスを提供し、顧客満足の向上が可能である。と著者は語ります。国内ではまだ確立されているとはいえない「サービスサイエンス」。本書では実践事例を多く取り入れ、サービスの論理をマスターするための、必要なプロセスをわかりやすく解説しています。