サービスを制するものはビジネスを制する

グロービス経営大学院（著）山口英彦（執筆）
東洋経済新報社

本の詳細
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「それじゃあ、優れたサービスと聞いて、
どんな企業を思い浮かべますか？」と尋ねると、

ディズニーランドやリッツ・カールトンホテル
といった名前をよく挙げられます。

それも間違いではないでしょうが、
サービスのことをテーマパークや高級ホテルで行われている
「心を込めた接客」や「おもてなし」と捉えるのは、
かなり狭量な考え方です。

あえて失礼な言い方をすると、
時代の認識から取り残されているかもしれません。

現在の経営の世界では、
「サービス」をもっと広い概念として捉えています。

筆者はさらに追い討ちをかけてみます。

いくつかのサービス現場での失敗例を紹介しながら、
この本に出てくるような
「サービスに関する一般理解は、けっこう怪しい」ことを解説します。

その上で、もう一度、
「自分でサービス現場のマネジメントができると思う人は？」と
尋ねると、もう誰も手を挙げません。

互いに顔を見合わせながら、苦笑するだけ。

つまり、「自分はサービスのことをよく知っている」と自身を見せた人も、
実際には、世の中で感覚的に言われていることを
そのまま鵜呑みにしたまま、
わかっているつもりでいたと再認識する訳です。

「サービスで儲けることができるのか」

サービスとは「おもてなしの心」のあらわれだから、
サービス自体では儲からない、と多くの人がいいます。

また、サービスは、
スタッフの資質や勘と経験で成り立っているから、
サービスのレベルアップを図るのはむずかしい、
とサービス業に従事する人は考えます。

しかし、これらは全くの誤解である。
と著者は語ります。

本書は、多くの大手企業クライアントに対し
戦略立案や新規事業開発、
営業・マーケティング強化の支援や指導を
行なってきた山口英彦氏が、

豊富なコンサルティング経験をもとに、
あらゆる業界にとって必要なサービスの概念、
成長の方法、儲けの方法など

様々な事例を挙げながら
わかりやすく解説しています。

あなたは「サービス」とは何か、知っていますか？

解説
　改めて「サービス」とは何か？
　サービスの特性
　四つの特徴とサービス提供者にとってのチャレンジ
　・コラムサービス・ドミナント・ロジック
　サービスはコンセプトから
　ターゲットの明確化
　提供価値の設定
　事例 — シーザーズ・エンターテインメント
　サービスのビジネスモデル設計
　事例 — QBハウス
　収益モデル
　優れたビジネスモデルへのさらなるヒント

補論サービスの類型
　類型（1） — プロセス型とプロフェッショナル型
　類型（2） — 提供物による分類

解説
　改めて顧客満足を考える
　ロイヤルティを正しく見極める
　顧客満足で無理をしないために
　顧客満足の原動力 — 人材と組織
　事例 — ザッポスの人材マネジメント
　魅せるサービスのための様々な工夫
　サービス・プロフィット・チェーンという俯瞰図
　見えないサービスの売り方 — サービスマーケティング

補論サービスの価格設定

第2章サービスで魅せる品質の追求と訴求

ケース二代目社長による製造業のサービス強化
　「風間メソッド」という武器と弱点
　顧客は満足していたか？
　顧客満足向上に取り組む

補論サービスの価格設定

第3章サービスで稼ぐ安定化と生産性向上

ケース規模化という挑戦
　規模化に伴う痛み
　踊る議論
　全社一丸で生産向上を図る
　努力は報われた

解説
　サービスは不安定なもの
　突出したサービスも逆効果に
　常に良いサービスを！ – 安定化方策のいろいろ
　サービス生産性を正しく知る
　・コラム「標準」をうまく活用しよう
　需要と供給を合わせる
　生産性＝稼ぐ力？
　顧客満足との両立

第4章サービスを広げる持続的成長への試練

ケースまさかのリストラ案浮上
　新天地での研修ショック
　モップスの強みと弱み
　さらなる挑戦

解説
　成長のアプローチ
　営業エリアを広げる
　サービスのラインアップを増やす
　新たなサービス事業に参入する
　投資発想を忘れず、トレードオフを恐れない
　サービス組織の複製
　非定型サービスにおける従業員育成
　サービスとM&A
　M&Aで得るもの
　M&Aで失敗しないために
　サービスの海外展開
　海外市場を攻めるヒント

あとがき

サービスを制するものはビジネスを制する

グロービス経営大学院（著）山口英彦（執筆）
東洋経済新報社

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