顧客はサービスを買っている・顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
北城 恪太郎（監修）諏訪 良武（著）
ダイヤモンド社
本の詳細
製造業ではジャストインタイム、
生産管理のMRP（Material Requirements Planning）
など、多くの科学的な取り組みが実施され、
製品の品質向上や
生産性向上に大いに寄与している。しかし、サービス業は
相変わらず伝承と直感、気合いで運営されている。優れたサービスで高い評価を受けている企業も、
そこに論理はなく、優れた経営者の直感と
強力なリーダーシップで運営されている。従業員は納得して素晴らしいサービスを提供しているわけではなく、
強力な経営者のリーダーシップに従っているだけである。
サービス業が成功するためには、
何といってもお客様に満足していただくことが必要である。そのためには、その前提となる
従業員満足度（ES）を高めなければならない。企業に大切にされていると感じられない従業員が、
お客様を大切にすることはできない。そして、素晴らしいサービスを提供するために
何が必要なのか、どうすればいいのかを
論理的に理解することが必要ではないだろうか。従業員は、納得し理解してこそ、
努力できるのではないだろうか。
サービスの論理が明確になれば、
誰でも一流のサービス企業を実現できる。
仕組みによって
顧客満足の向上が可能である。
と著者は語ります。
直感によるサービスマネジメントでは、
改善の成果は積み上げられません。
国内ではまだ確立されているとは
いえない「サービスサイエンス」。
本書では実践事例を多く取り入れ、
サービスの論理を
マスターするための
必要なプロセスを
わかりやすく解説しています。
目次
監修者序文
はじめに
第1章 いまや、企業はすべてサービス業である
サービス業の悩み
相変わらず「伝承」「直感」、そして「気合」
よくならないサービス品質、合理的でない価格設定
産業の競争は「モノからサービスへ」
情報化とよく似ている産業のサービス化
アフターサービスを重視しだした製造業
サービスだけを販売するビジネス
サービスサイエンスは、こうして生まれた
第2章 分類すると、サービスの特性が見えてくる
全体像が明確になっていないサービスサイエンス
分類、分解、モデル化の手順でサービスの論理に迫る
約450種のサービス業は、大きく3つのサービスに分類できる
サービスは分類すると、その特性が見えてくる
ホスピタリティサービスは、マニュアルサービスの土台の上に築かれる
「マズローの5段階欲求説」で、サービスを分類する
第3章 分解すると、サービスの要素が見えてくる
プロセスに分解すると、サービスの改善点が見えてくる
分解したプロセスを「見える化」する
サービスを「コアサービス」と「付帯サービス」と「臨機応変サービス」に分解する
サービスの評価を「成果」と「プロセス」に分解する
サービス品質を6つの評価に分解する
共感性と柔軟性がホスピタリティサービスを実現する
製造業は「秒」単位なのに、サービス業は「時間」や「日」単位でマネジメントされている
第4章 モデル化すると、サービスの骨格が見える
勝つための「サービスプロセス」をモデル化する
サービスの材料は「お客様の課題」である
「情報転写モデル」で、サービス業の課題を見つける
モデル化して、ハイレベルサービスの努力ポイントを理解する
サービス事業のフレームワークで自社をチェックする
利益を生み出すプロフィットチェーンモデル
第5章 サービスの論理をマスターすれば勝てる
サービスには、カタチがない
サービスは、生産と消費が同時に行なわれる
サービスは、お客様の個別要求に応えなければならない
サービスは、お客様と共同生産、勝手には作れない
サービスの論理が理解できれば、競争に勝てる
成功しているサービス業の4つのプロセス
オムロンフィールドエンジニアリングのサービス改革の論理
第6章 サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
「これだ！」という定義がないサービス
複雑なサービスを対象にする新しいサービスの定義
サービスか、余計なお世話かは、「事前期待」次第
顧客満足の絶対値は存在しない
顧客満足は、事前期待の達成度を評価尺度としたサービスの総合品質
事前期待による顧客セグメンテーション
第7章 誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
「事前期待」を意識していない日本の顧客満足向上運動
どこまでも膨らんでいく「事前期待」
顧客満足の本質を理解できれば、その向上は簡単に実現できる
誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
広げすぎた風呂敷をたたむ
「感動するサービス」を論理で実現する
高い顧客満足の土台にあるもの
第8章 いかにサービスバリューを高めるか
特徴あるサービスで、その価値を高める
サービスバリューを高める要素
サービスバリューを高めて、利益をアップする
サービスバリューを高め続けないと、低価格競争に巻き込まれる
サービスバリューは、お客様の「心の中」にある
第9章 サービスサイエンスでイノベーション
直感によるサービスマネジメントでは、改善の成果は積み上げられない
サービスサイエンスは納得性を高め、改善のべクトルを一つにできる
論理さえあれば、誰でも一流のサービス企業を実現できる
「サービスの見える化」から始まる企業のイノベーション
オムロンフィールドエンジニアリングのイノベーション事例
あとがき
参考文献
顧客はサービスを買っている・顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
北城 恪太郎（監修）諏訪 良武（著）
ダイヤモンド社