[ポイント図解]顧客満足度が面白いほど向上する本

金綱潤（著）
KADOKAWA / 中経出版

本の詳細
目次

本の詳細

ビジネスパーソンの多くは、
いつも「売上」や「利益」で悩んでいます。

それが企業の評価、
ひいては自身の評価にもつながるからです。

しかしながら、「売上げ」や「利益」は、
ビジネスパーソンである
あなたが決めることは
1円たりともできません。

決められるのは、唯一「お客様」だけです。

「設備を一新して生産性を上げる」「売り場を広げて商品をたくさん並べる」
なども考えられますが、

これらのアクションは多額のお金がかかるので、
経営規模の小さな企業では簡単には実行できません。

お客様にもっと自社の商品や
サービスを愛顧してもらうには、
結局は「お客様の、声なき声」に耳を澄まし、
お客様の課題を解決できる「人」や
「チーム」を育てることが重要になります。

おいしい野菜やお米を育てる農業のような仕事です。

しんどい仕事ですが、
しっかりした土壌ができれば、

お客様が本当に喜ぶ商品やサービスを
生み続けることが可能になります。

顧客目線サービスの展開
顧客の価値観をしっかり調査する
ターゲット顧客のニーズを決め、細かく分析する
率直な話し合いができる職場づくり
（クレームを重視する社風づくり）
斬新な発想や個性ある考え方を育む
現場スタッフの生の声を聞く
従業員の「やる気」を支援する環境をつくり
顧客満足度を上げる
従業員の満足度を高める
クレームデータをしっかり分析する
トップが顧客満足を尊重する

コストをかけずにできる
具体的な対策を核に、

お客様を感動させ、
売上を伸ばし、
会社が強くなる秘訣33を伝授。

顧客満足度アップのコツとヒントを掲載。

身近でシンプルな事例や解説を入れ、
「顧客満足度」向上の黄金律（ゴールデンルール）を
わかりやすく解説しています。

第1章　原点はお客様の気持ち
01　時代とともに顧客満足も進化する
　　・便利になるほど不便に感じるお客様の気持ちに応える。
02　「つながり力」が大きな力になる
　　・「居心地のよい空間」提供で新しいニーズに応える。
03　従業員満足度のアップが顧客満足度向上につながる
　　・従業員の「やる気」向上支援が顧客満足とリンクする。
04　そもそも顧客満足とはなんだろう
　　・顧客満足とは「お客様が本当に欲しいものを見抜き提供すること」。
05　カギはコミュニケーション能力を磨くこと
　　・お客様の「期待」を感知する能力と行動力が求められる
06　お客様目線は実に不思議。だから興味をもとう！
　　・3つのお客様目線で受注確度を飛躍的に向上させる。
07　購買意欲とはこちらから引き出すもの
　　・「コンタクトポイント」「個客理解」「情報提供・提案」がポイント。
08　共有化し全社の力を結集する
　　・個客期待のベクトルに合わせて努力を結集させる。
09　3つの視点で個客満足を磨く
　　・「サービス・マーケティング」の視点で見直す。
10　顧客満足の重要性をしっかり認識してもらう
　　・「見える化」と「日常化」で継続的に取り組めるようにする。
顧客満足の法則[1]　自社を取り巻く多様な関係者をお客様と考える

第2章　「満足」にもいろいろある

11　環境変化はビジネスチャンスをもたらす
　　・環境変化で顧客満足の「質」が変わってきている。
12　「お客様を診る」ことが企業成長には不可欠
　　・成長企業は顧客中心、不振企業はコスト中心の考え方。
13　消費者が納得する価格設定を意識する
　　・お客様が「よい選択をした」と思えば価格満足も高い。
14　サービスの特徴に合った対策で「サービス満足」を得る
　　・サービスの内容と特徴を理解して課題を解決する
15　企業か消費者か？お客様に合わせた対応をする
　　・お客様の利用目的と動機の違いを理解して対応する。
16　ライフスタイルの提案が大切な理由（わけ）
　　・小売業は問題解決機能、サービス業は的確な対応力が問われる。
顧客満足の法則[2]　お客様の「よかった」が自社発展の原動力！

第3章　満足度向上の具体策を立てる

17　「経営理念」と「顧客からの評価」をもとに方針を立てる
　　・経営理念と顧客からの期待で自社の存在価値を知る。
18　期待感と満足度の関係を分析して対応策に生かす
　　・商品やサービスへの満足度は事前にもっていた期待感による。
19　強固な組織をつくって「満足」を勝ちとる
　　・トップの強力なリーダーシップとタフなスタッフが不可欠
20　具体的な数値目標を段階的に設定する
　　・客観的な現状把握と問題点の明確化が具体的な行動計画につながる
21　お客様の「本音」を正しく聞く
　　・多くの企業で「お客様の声」をまちがえて理解している
顧客満足の法則[3]　社員主導の顧客満足度向上活動で地域に利益を還元する

第4章　不満の中からヒントをつかむ

22　お客様の願望は頭ではなく「心」で感じとろう
　　・真の顧客満足はマニュアルではなく姿勢で実現する。
23　従業員満足度を上げるには意欲を高める環境をつくる
　　・給料だけでは従業員をやる気にさせられない
24　お客様の生の声からアクションを起こす
　　・顧客の声を分析し、対策を練って活動成果を得る。
25　「コストをかければ顧客満足度が上がる」と思うのは誤解
　　・顧客満足はかけるコストに比例して向上する関係にはない
26　なぜ「満足」なのか「不満」なのか明確にする
　　・満足と不満の内容を構造化して分析し効果的な対策を練る。
27　不満をもつお客様こそ大切にする
　　・不満や苦情には大きなビジネスチャンスが潜んでいる。
28　顧客サービスをあえて経済効果に置き替えてみる
　　・顧客サービスを経済効果の数値で見れば経営的な納得ができる。
顧客満足の法則[4]　地域と連携した地域力を事業展開の力に変える

第5章　本音を調査し体制づくりをする

29　本音を拾うためにアンケートの質問を工夫する
　　・最も欲しい情報は顧客の今後の行動とその理由
30　聞きたい内容は5W2Hで構成する
　　・調査目的は1つに集約し、質問項目は5W2Hで組み立てる。
31　上位顧客を基準にして対応を考えよう
　　・トップクラスのお客様の要求は全体のニーズも反映している。
32　お客様との接点をマネジメントする
　　・お客様との接点は多いとお客様からうるさがられ、少ないと不満が高まる。
33　自律できるスタッフを育てる
　　・従業員のスキルアップを支援し潜在能力を引き出す。

<巻末折込シート>
表面：<「顧客満足度」向上スキル>理解度確認チェックシート
裏面：<「顧客満足度」向上スキル>実践力確認チェックシート

[ポイント図解]顧客満足度が面白いほど向上する本

金綱潤（著）
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