顧客満足[CS]の知識

小野譲司（著）
日本経済新聞出版社

本の詳細
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顧客満足度のランキングは、一見すると、
レストランやホテルの品質を格付けしたものと
同じように見えます。

しかしながら、品質と満足は違います。

マーケティングの用語では、
お客さんが主観的に評価する品質を知覚品質と呼びます。
また、知覚品質と似たものに知覚価値という概念もあり、
それはお客さん自身が支払った金額に対して
どれくらいの値打ちがあるかを表します。

1泊5万円の高価格帯のホテルや旅館で、
宿泊客はスタッフによる行き届いた、
きめの細かい接客が受けられ、
料理や施設も素晴らしいと感じるかもしれません。

しかし、だからといって顧客満足が高いとはかぎりません。

たしかに知覚品質は良いけれども、
5万円の宿泊料金が妥当ではない（知覚価値はそれほど高くない）と思えば、
結果的に、顧客満足は知覚品質ほどには高くならないこともあります。

逆に、知覚品質がそれほど高くなくとも、
ほどほどの品質感がある商品を
低価格で販売するカジュアル衣料品店に対して、
買い物客は知覚価値を高く評価し、
結果的に高く評価し、結果的に高い満足を得ている、
というケースもあります。

たんに顧客視点の評価といっても、その内容は多岐にわたり、
複雑な心理プロセスを経て、
満足や不満足といった心理状態が生まれます。

それゆえ、そうした顧客満足の心理プロセスを
理論的に理解することが必要です。

「顧客満足」とは何か。
「満足と不満足の分かれ目」は何か。

本書は、企業と顧客の視点では
異なる顧客満足の捉え方、
満足や不満足が発生する仕組みなどの
心理プロセスをわかりやすく解き明かします。

顧客満足の調査方法、
サービスや製品の品質向上への役立て方、
組織全体で取り組むための手法も丁寧に説明。

さらに一歩踏み込み、
顧客満足を追求しすぎることによる機能疲労のリスク、
顧客とともに価値を生み出す価値共創など、
企業の新たな挑戦課題についても考えます。

顧客満足の本質と実践ノウハウについて解説した
入門書の決定版です。

　伝説化する顧客満足
　認知的不協和の論理と顧客満足
　JCSI（日本版顧客満足度指数）
　離脱客調査（Lost Customer Research）
　ミステリーショッパー調査（Mystery Shopper Research）
　CS調査の副次的効果
　バランス・スコアカード（BSC:Balanced Scorecard）
　マルコムボルドリッジ国家品質賞と日本経営品質賞

顧客満足[CS]の知識

小野譲司（著）
日本経済新聞出版社

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