コールセンター用語集

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用語集

「や」行 – コールセンター用語集

「や」行から始まるコールセンター関連用語集です。
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インバウンド(inbound)- コールセンター用語集

インバウンド(inbound)とは英語で、「帰航の」「到着する」「(商品が)入庫する」などの意味で、モノやコトが外から内へ「入ってくる」ことを表す言葉。コールセンターにおいての「インバウンド」とは企業が顧客からの電話等を受け付ける形態の業務、受信業務のこと。
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アウトソーシング(Outsourcing)- コールセンター用語集

アウトソーシング(Outsourcing)とは「外注」の意味で、企業業務を外部の専門業者に委託すること。アウトソース。
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テンプレート(template)- コールセンター用語集

テンプレートとは、雛形(ひながた)の意味。テンプレ。 コールセンターにおいて顧客情報をコンピュータ上で管理するために、情報の入力や検索などの作業を迅速に行うための定型データ。 よく使うパターンを「テンプレート」としてあらかじめ用...
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コンプレイン(complain)- コールセンター用語集

コンプレインとは、「不平」や「不満」、「文句を言う」。また、「訴える」「抗議をする」の意味。 日常的には、「主張」「要求」「請求」の意味である「クレーム」(claim)と同義語として使われることが多いようです。 お客様からの「コ...
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あふれ呼(あふれこ)- コールセンター用語集

あふれ呼とは、コールセンター業務のピーク時に、問い合わせなどの電話が集中し、コール数が、受信可能な回線数を上回った場合に発生する「コールがあふれる(つながらない、話し中)」状態のこと。 または、ピーク時にオペレーターが対応処理...
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オペレーション・ミス(operation miss)- コールセンター用語集

オペレーション・ミスとは、システムの運用における人為的な操作ミス。オペミス。 コールセンターにおいてのオペレーション・ミスとは、確認作業を忘れた為おこる記入漏れや、操作の間違いによる入力ミス。 さらに、オペレーターの聞き間違えや...
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オウム返し(おうむがえし)- コールセンター用語集

コールセーターでの「オウム返し」とは、お客様の言葉をオペレーターがそのまま復唱する(繰り返して話す)技法。 復唱することで、お客様の名前や電話番号などの、重要事項の間違いを防いだり、「お客様の話を聞いてますよ」という意思表示として使用...
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エスカレーション(escalation)- コールセンター用語集

エスカレーション(escalation)とは英語で、(段階的な)拡大、増大、上昇の意味 コールセーターでの「エスカレーション」とは、お客様からの電話対応内容が、各種クレーム、専門的な質問、金銭関係の判断を要するものなど、担当オペレータ...
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アップセリング(up-selling) – コールセンター用語集

アップセリングとは、お客様が購入を検討している商品やサービスよりも、グレードの高い商品、高額なサービスの販売をすること。 「アップセル」「アップセールス」とも言います。 コールセンター用語集|「あ」行|アップセリング
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