用語集 「や」行 – コールセンター用語集
「や」行から始まるコールセンター関連用語集です。
コールセンター用語集
用語集 
用語集 インバウンド（inbound）- コールセンター用語集
インバウンド（inbound）とは英語で、「帰航の」「到着する」「（商品が）入庫する」などの意味で、モノやコトが外から内へ「入ってくる」ことを表す言葉。コールセンターにおいての「インバウンド」とは企業が顧客からの電話等を受け付ける形態の業務、受信業務のこと。
用語集 アウトソーシング（Outsourcing）- コールセンター用語集
アウトソーシング（Outsourcing）とは「外注」の意味で、企業業務を外部の専門業者に委託すること。アウトソース。
用語集 テンプレート（template）- コールセンター用語集
テンプレートとは、雛形（ひながた）の意味。テンプレ。
コールセンターにおいて顧客情報をコンピュータ上で管理するために、情報の入力や検索などの作業を迅速に行うための定型データ。
よく使うパターンを「テンプレート」としてあらかじめ用...
用語集 コンプレイン（complain）- コールセンター用語集
コンプレインとは、「不平」や「不満」、「文句を言う」。また、「訴える」「抗議をする」の意味。
日常的には、「主張」「要求」「請求」の意味である「クレーム」（claim）と同義語として使われることが多いようです。
お客様からの「コ...
用語集 あふれ呼（あふれこ）- コールセンター用語集
あふれ呼とは、コールセンター業務のピーク時に、問い合わせなどの電話が集中し、コール数が、受信可能な回線数を上回った場合に発生する「コールがあふれる（つながらない、話し中）」状態のこと。
または、ピーク時にオペレーターが対応処理...
用語集 オペレーション・ミス（operation miss）- コールセンター用語集
オペレーション・ミスとは、システムの運用における人為的な操作ミス。オペミス。
コールセンターにおいてのオペレーション・ミスとは、確認作業を忘れた為おこる記入漏れや、操作の間違いによる入力ミス。
さらに、オペレーターの聞き間違えや...
用語集 オウム返し（おうむがえし）- コールセンター用語集
コールセーターでの「オウム返し」とは、お客様の言葉をオペレーターがそのまま復唱する（繰り返して話す）技法。
復唱することで、お客様の名前や電話番号などの、重要事項の間違いを防いだり、「お客様の話を聞いてますよ」という意思表示として使用...
用語集 エスカレーション（escalation）- コールセンター用語集
エスカレーション（escalation）とは英語で、（段階的な）拡大、増大、上昇の意味
コールセーターでの「エスカレーション」とは、お客様からの電話対応内容が、各種クレーム、専門的な質問、金銭関係の判断を要するものなど、担当オペレータ...
用語集 アップセリング（up-selling） – コールセンター用語集
アップセリングとは、お客様が購入を検討している商品やサービスよりも、グレードの高い商品、高額なサービスの販売をすること。
「アップセル」「アップセールス」とも言います。
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