用語集 モニタリング(Monitoring)- コールセンター用語集 モニタリングとは、監視、観察、点検などの意味。 コールセンターにおける「モニタリング」とは、SV(スーパーバイザー)などの管理職が、お客様とオペレーターとの会話を録音したものや、他の内線などでリアルタイムの会話を聞くこと。 実際... 2010.05.13 用語集
用語集 コンタクトセンター(contact center)- コールセンター用語集 コンタクトセンターとは、お客様からの注文、問い合わせなどの「対応業務」を専門的、集中的に行う組織や施設。 2010.05.13 用語集
用語集 クレーム(claim)- コールセンター用語集 クレームとは、「主張」「要求」「請求」という意味。 一般的にコールセンターでは「苦情」の意味である「コンプレイン(complain)」と同義語として使われることがほとんどです。 お客様からのクレームへの対応は、コールセン... 2010.05.13 用語集
用語集 AHT(エーエイチティー)- コールセンター用語集 AHTとは、アベレージ・ハンドリング・タイム(Average Handling Time)の略語で、「平均処理時間」と言う意味。 お客様1件に対する処理時間(通話時間と後処理時間を合計したもの)の平均値。 ATT + 後処理 =... 2010.05.12 用語集
用語集 アベレージ・ハンドリング・タイム(Average Handling Time)- コールセンター用語集 アベレージ・ハンドリング・タイムとは、「平均処理時間」と言う意味。 お客様1件に対する処理時間(通話時間と後処理時間を合計したもの)の平均値。 通常コールセンターでは「アベレージハンドリングタイムが何分」と目標時間が定められてお... 2010.05.12 用語集
用語集 オペミス – コールセンター用語集 オペミスとは、「オペレーション・ミス」の略。システムの運用における、人為的な操作ミスという意味。 コールセンターにおいてのオペミスとは、確認作業を忘れた為におこる記入漏れや、操作の間違いによる入力ミス。オペレーターの聞き間違えや言い間... 2010.05.12 用語集
用語集 周知(しゅうち)- コールセンター用語集 周知とは、広く知られていること、広く知らせること。 コールセンターにおいて「周知」とは、業務上での重要事項や変更などを、スタッフ全員が知っていること。または、スタッフ全員に伝達する(すみずみまで知らせる)こと。 情報の正確性が命... 2010.05.12 用語集
用語集 SV(エスブイ)- コールセンター用語集 SVとは「スーパーバイザー supervisor」の略。 コールセンターにおける「SV」とは、現場の管理者、現場の監督者のことです。 関連記事:コールセンター内の人員構成 – 「センターマネージャー」「SV」「オペレーター」 ... 2010.05.11 用語集