用語集 フロントオフィス（Front Office）- コールセンター用語集
フロントオフィスとは、企業において、お客様と直接やり取りする部署。またその業務の総称。
「フロント」と一般的に呼ばれる、ホテルでチェックインやチェックアウトなどを行う、接客業務の担当部署（サービス）は、この「フロントオフィス」の略称で...
用語集
用語集 用語集 コールリーズン（call reason）- コールセンター用語集
コールリーズンとは、「コールの理由」という意味。コンタクトリーズン。お客さまがコールセンターへどういった理由で電話をかけてきたか、またその電話はどのような内容だったのかというものです。
お客さまがコールセンターへ電話をかける理由と...
用語集 ATT（エーティーティー）- コールセンター用語集
ATT（エーティーティー）とは、アベレージ・トークタイム（Average Talk Time）という英語の略語で、平均通話時間の意味。
1回の電話応対で、お客様との会話に費やした時間の平均値を出したもの。
また、後処理な...
用語集 KPI（ケー・ピー・アイ）- コールセンター用語集
KPI（ケー・ピー・アイ）とは、キー・パフォーマンス・インディケーターズ（Key Performance Indicators）という英語の略語で、重要業績評価指標（じゅうよう・ぎょうせき・ひょうか・しひょう）の意味。
コール...
用語集 「K」- コールセンター用語集
「K」から始まるコールセンター関連用語集です。
用語集 WFM（ダブリューエフエム）- コールセンター用語集
WFM（ダブリューエフエム）とは、ワークフォース・マネジメント（workforce management）という英語の略語で、直訳すると「人材管理」の意味。
コールセンターにおいて「WFM」とは、「CS（顧客満足）やサービス品質の向上...
用語集 「W」- コールセンター用語集
「W」から始まるコールセンター関連用語集です。
用語集 ワークフォース・マネジメント（Workforce Management）- コールセンター用語集
ワークフォース・マネジメント（Workforce Management）とは「人材管理」の意味。
コールセンターにおいて、ワークフォース・マネジメントとは「CS（顧客満足）やサービス品質の向上」と、「（オペレーターなど）従業員の効果的...
用語集 B to C（ビー・トゥー・シー）- コールセンター用語集
B to Cとは、ビジネス・トゥー・コンシューマー（またはビジネス・トゥー・カスタマー Business to Consumer/Customer）という英語の略語で、企業と個人消費者間の電子商取引のこと。B2C。
コールセンターにお...
用語集 ロールプレイング（Role Playing）- コールセンター用語集
ロールプレイングとは、役割や役柄を演じると言う意味。
特定の目的にあわせて設定された役割を演じること。役割演技法。ロープレ。
コールセンターにおいてのロールプレイングは、実際の業務にそくしたお客様との会話のやりとり「よくある対応例」...