どんなセンターでもありうるクレーム。クレーム対応はどんな人でも苦手です。
しかし、いざというときの対応知識があれば「慌てず正しく誠意を持って」対応できるようになります。
対応スキルを磨くためのおすすめ本です
クレーム対応の参考書 よい謝罪 仕事の危機を乗り切るための謝る技術
昨今、世間を騒がす「不倫」「経歴詐称」「データ偽装」「政治と金の問題」など、事が大きくなってしまったのは、謝罪に失敗したからです。入社以来35年にわたって吉本興業の謝罪会見を取り仕切ってきた"謝罪マスター" 竹中功氏が伝授する「謝る技術」。実際の失敗例・成功例を豊富に交えて解説。
クレーム対応の参考書 相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール
「あなたのその無意識な言動が
相手を怒らせているのです。」
と著者は語ります。
「怒られやすい」あなたを救う39のルール。
一部上場企業を中心に、実践的な研修教育を行うベテラン講師が伝授。
クレーム対応の参考書 一番つかえる・クレーム対応のやり方がわかる本
お客様に接する業務についている人なら必ず遭遇するクレーム事例を出しながら、
どのように対応すべきなのかを丁寧に教えます。
対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のために」を基本に「前向きなプラス感情にもっていく」こと。
クレーム対応の参考書 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える・クレーム対応の教科書・心が折れないための21の実践テクニック
大阪府警のOBが教える、クレームの最新事情と、もっとも効率的に対応するための「5つの行動原理」。また、マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授。
流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術を丁寧に説明しています。
クレーム対応の参考書 相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子（著）
日本実業出版社
本の詳細
決められたマニュアルどおりに対応しているのに、あるいは本に書いてあった電話のマナーどおりに応対したのに、...
クレーム対応の参考書 プロカウンセラーが教える・はじめての傾聴術
傾聴の基本を学び、共感力と傾聴スキルを磨くための本。職場、コーチング、コンサルテーション、看護、介護、福祉、教育などの現場で役立つスキル。「聴き手」がしてしまいがちな、悪い応答例と良い応答例を、その理由とともに解説しています。