職種内容を確認しよう – コールセンターを選ぶ際のチェックポイント

sapporo
ここで言う職種内容・職務内容とは、
「その求人がどのような雇用形態なのか?」ということの確認をしよう。
ということです。

コールセンターの分類で簡単に説明しましたがコールセンターには「インハウス」と「アウトソース」があり、実はそれによって雇用形態が違ってくる場合があります。

インハウス

インハウスは、企業が自社内にコールセンターをもつことをさし、雇用される人材はその企業に直接採用されることになります。(最近は企業がコールセンター運営用の子会社を設立して、その子会社に運営を委託している場合もありますが、それもインハウスといえると思います。)

  1. インハウスのメリット

    正社員としての採用がある場合があることでしょう。また、その企業の福利厚生を利用できることも多いです。

    もし、契約社員で入社したとしても、頑張りようによっては正社員としての採用も可能性としてあるところも魅力かと思います。

  2. インハウスのデメリット

    なかなか求人がないことでしょうか。それと地方のインハウスの場合、子会社への委託、という形がほとんどで、給与体系なども大都市と同じとはいえないところも多いようです。

アウトソース

アウトソース(アウトソーシング)は、事業者がコールセンターの設備やシステムを保有し、業務委託を受け、クライアント(つまり企業)の代わりにお客様との対応を行なうものです。お客様と対応するときにはその企業名を名乗って対応することになります。

  1. アウトソースのメリット

    シフトが比較的インソースより結融通を利かせていることが多く、働く時間や期間をある程度自分の都合で決めやすいことです。

    また、実力によりますが昇給するスピードは比較的インハウスよりは早いようです。リーダーやSVなどもオペレーターから昇進することが多いです。(事業者によりますが)

    服装や髪型もインハウスよりは幾分自由度は高めです。

  2. アウトソースのデメリット

    業務委託のため、クライアントとの契約が終了すると、ほかの業務を請け負っていない場合、契約満了となってしまうことです。ほかの業務があれば、そちらに移動することも可能ですが、全員受け入れるということはほぼまれでしょう。

    また、業務縮小などがあった場合も、契約社員やアルバイトの場合は時間が減らされるため収入が減ってしまうこともあります。

次の記事受信業務か?発信業務か?


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「インハウス」と「アウトソース」がわかる。
コールセンター参考書

コンタクトセンターのプロから学ぶ・コンタクトセンタースーパーバイザー完全マニュアル
コンタクトセンターのプロから学ぶ
・コンタクトセンタースーパーバイザー完全マニュアル

日本コンタクトセンター教育検定協会(著)
FOM出版

コンタクトセンターの運営方法には、大きく分けて
「インハウス(自社運営)」と
「アウトソース(外部委託)」があります。

また、アウトソースにも、大きく分けて
「フルアウトソーシング」と
「一部アウトソーシング」の
2つのタイプがあります。

以下が典型的なインハウスとアウトソースの例です。

【インハウス】

指揮命令:自社
人材:自社での雇用/調達
設備:自社の設備利用

【アウトソース】

→ フルアウトソーシング(全部の業務をアウトソース)
→ 一部アウトソーシング(一部の業務をアウトソース)

指揮命令:アウトソーサー
人材:アウトソーサーによる雇用/調達
設備:アウトソーサーの設備利用


1.職種内容を確認しよう|2.受信業務か?発信業務か?3.どんな商品を扱うのか?4.研修期間はどのくらい?5.条件を確認しよう

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