クレーム対応の参考書 プロカウンセラーが教える・はじめての傾聴術
傾聴の基本を学び、共感力と傾聴スキルを磨くための本。職場、コーチング、コンサルテーション、看護、介護、福祉、教育などの現場で役立つスキル。「聴き手」がしてしまいがちな、悪い応答例と良い応答例を、その理由とともに解説しています。
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用語集 テンプレート（template）- コールセンター用語集
テンプレートとは、雛形（ひながた）の意味。テンプレ。
コールセンターにおいて顧客情報をコンピュータ上で管理するために、情報の入力や検索などの作業を迅速に行うための定型データ。
よく使うパターンを「テンプレート」としてあらかじめ用...
用語集 データエントリー（Data Entry）- コールセンター用語集
データエントリーとは「データを入力」すること。
文字や数字などのテキストデータを、excel（エクセル）やword（ワード）などに入力をする業務。
コールセンターでは通常、その業務ごとの「テンプレート」が既に準備されており、きめ...
よくある質問と回答 コールセンターは女性の職場というイメージがありますが、実際どうですか？ – FAQ（よくある質問と回答）
質問
コールセンター勤務未経験の男性です。
コールセンターというと「女性の職場」というイメージがありますが、実際どうですか？
回答
扱う商品によります。
例えば、テクニカルサポートや、証券会社、法人相手のコール...
用語集 バックオフィス（Back Office）- コールセンター用語集
バックオフィスとは、企業においての事務処理業務や管理業務を行う部署。またその業務の総称。バックヤード。
お客様と直接対応する業務「フロントオフィス」に対する言葉。
コールセンターにおいてバックオフィスとは、オペレーターなどフロン...
用語集 フロントオフィス（Front Office）- コールセンター用語集
フロントオフィスとは、企業において、お客様と直接やり取りする部署。またその業務の総称。
「フロント」と一般的に呼ばれる、ホテルでチェックインやチェックアウトなどを行う、接客業務の担当部署（サービス）は、この「フロントオフィス」の略称で...
よくある質問と回答 コールセンターに残業はありますか？ – FAQ（よくある質問と回答）
質問
コールセンターに残業はありますか？
回答
あります。
お客さまとのお話が時間内に終わらないと、当然こちらから電話を一方的に切る訳にはいかないので、その分残業にはなります。
「受信」の場合、コールセンタ...
よくある質問と回答 コールセンターに特別な資格やスキルは必要ですか？ – FAQ（よくある質問と回答）
質問
コールセンターで働こうと思っています。特別な資格やスキルは必要なのでしょうか？
回答
求人情報に、資格やスキルの記載がないものに関しては、特に必要ありません。
コールセンターでの有利なスキルとしては、
タ...
よくある質問と回答 SVからの求人はありますか？ – FAQ（よくある質問と回答）
質問
SV（スーパーバイザー）経験者です。SVからの求人はありますか？
回答
あります。
ただし、求人自体少ないので、チャンスは逃さず、こまめに求人情報のチェックをおすすめします。
また、管理職は非公開求人もあ...
よくある質問と回答 コールセンターの通勤は、私服OKですか？ – FAQ（よくある質問と回答）
質問
コールセンターの通勤は、私服OKですか？
回答
コールセンターによります。
「服装自由」「髪型自由」という表記以外は「オフィスカジュアル」であることが多いです。
特に、オフィスビル内のコールセンターの場合...