用語集 ACD（エーシーディー）- コールセンター用語集
着信呼自動分配装置。手の空いているオペレーターや、次の応答を最も長時間待っているオペレーターなどの状況判断。オペレーターそれぞれが担当している分野やスキルなどを把握し、着信コールを自動的に割り振る交換機。
コールセンター用語
用語集 
用語集 ボイスロギング（Voice Logging）- コールセンター用語集
ボイスロギングとは、通話録音の意味。ボイスログ。
コールセンターでは、お客様との対応内容をテレコーダー（ボイスレコーダー）などの通話録音装置によって、音声記録で残すところがほとんどです。
お客様との契約に関する記録（トラブル時の...
用語集 放棄呼（ほうきこ）- コールセンター用語集
放棄呼とは、コールセンターでのコールのピーク時に、お客様からの着信にオペレーターが対応できず、電話は繋がっているものの、お客様が待っている「待ち呼」状態で、待ち切れずにお客様側から電話を切ってしまうこと。また、機械側で切られてしまう...
用語集 ハードフォン（Hard Phone）- コールセンター用語集
ハードフォンとは、一般に使われている電話機のこと。
パソコン上で、アプリケーションソフトとして操作して電話通話が出来る「ソフトフォン」（ソフトウェア・テレフォン）に対する、「ハードウェア・テレフォン」という意味で、
コールセンタ...
用語集 チューター（tutor）- コールセンター用語集
チューターとは、家庭教師、個人教師の意味。（派生語の「チュートリアル」（tutorial）は、個別授業、指導書の意味）
コールセンターにおいて「チューター」とは新人オペレーターなどを育成するため特別なスキルを持った役職で、慣れないコー...
用語集 アバンダン（abandon）- コールセンター用語集
アバンダンとは、放棄する、遺棄するの意味。
コールセンターでのアバンダンとは、コールのピーク時に、お客様からの着信にオペレーターが対応できず、
待ち呼（電話は繋がっているものの、お客様が待っている状態）の状態で、待ち切れずにお客...
用語集 スクリプト（script）- コールセンター用語集
スクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターがお客様と電話対応する際に、お手本となる台本（シナリオ）のこと。
どのような状況にも対応できるように、あらかじめよくある基本的な対話の内容や、会話の流れを想定して作られています。
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用語集 CMS（シーエムエス）- コールセンター用語集
CMS（シーエムエス）とは、コールマネジメントシステム（Call Management System）という英語の略語。
SV（スーパーバイザー）などの管理職が、お客様のコール数や、応対状況などを経営管理するためのシステム。
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用語集 コールチェック（call check）- コールセンター用語集
コールチェックとは、お客様とオペレーターとの電話応対をモニタリングし、通話内容を確認すること。また通話録音をチェックすること。
オペレーターに対して品質管理、品質の向上につなげるため日常的に行われている業務です。
スキルには個人...
用語集 TSR（ティーエスアール） – コールセンター用語集
顧客応対スタッフ、電話オペレーターのこと。英語のTelephone Sales Representativeまたは、Telephone Service Representativeの略語で、電話販売担当者または、電話によるサービス担当者の意味として使用されています。