コンタクトセンターのプロから学ぶ
・コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
日本コンタクトセンター教育検定協会(著)
富士通オフィス機器
本の詳細
コンタクトセンターでの仕事を考えるとき、顧客(コンタクトセンターの利用者)と対応業務を行なうオペレーターが、まず頭に浮かびます。しかし、コンタクトセンターの周りには、顧客、コンタクトセンター運営組織、クライアント組織など立場の異なる関係者がいます。これらの関係者のことを利害関係者(ステークホルダー)といいます。各ステークホルダーについて理解することは、コンタクトセンターでのキャリア構築の第一歩となります。
コンタクトセンターの利用者である顧客を中心とした利害関係者(ステークホルダー)を理解することにより、全体を俯瞰したコンタクトセンターマネジメントを行なうことができます。
大切なことは、企業や組織の活動にとって最も大切な顧客対応をバックアップするため、各々の利害関係者がサポートをしていることです。オペレーターとして顧客対応をしていても、スーパーバイザーとして顧客対応を行なうオペレーターを管理する業務を行なっていても、多くの利害関係者のサポートの基にサービスが提供されているのです。
多くの製品は、工場で生産され、倉庫に貯蔵・保管された後、販売店などで販売されます。
サービスは、無形であるため、工場で大量生産したり、倉庫に貯蔵・保管したりすることはできません。サービスは、サービスの提供者(オペレーター)と顧客が恊働する場面で初めて生産されます。また生産と同時に顧客はサービスを消費するため、生産と消費が同時に発生します。サービスは顧客との恊働ではじめて発生し、オペレーターはサービスを生産、提供し、顧客がサービスを消費していることを理解しておくことが重要です。
サービスは財物と違い、保管や貯蔵しておくことができません。サービスは消費されないとその価値はなくなってしまいます。
そのため、サービスを提供する場合には、需要と供給が重要となります。コンタクトセンターでは、コール予測と予測されたコール数に対応するための要員数を算出し、要員配置計画を行ないます。これは、顧客の電話に対応できる適切な要因を配置していなければ、顧客にサービスを提供する(顧客がサービスを消費する)ことができなくなるためです。
コン検(コンタクトセンター検定試験)スーパーバイザー資格(SV)CMBOK2.0の試験範囲に完全対応した公式テキスト。
スーパーバイザーや、オペレーターを管理する管理者に必要なスキルを、丁寧にわかりやすく解説しています。
目次
第1章 コンタクトセンターとCMBOK
1 コンタクトセンターとは
2 CMBOKフレームワーク
第2章 経営戦略と財務 [ST]
ST-1 コンタクトセンター戦略
ST-2 計画の策定
ST-3 コンタクトセンターの財務
ST-4 リスクとコンプライアンス
ST-5 利害関係者の満足度とVOC
第3章 カスタマーサービス [CS]
CS-1 サービスの特性
CS-2 サービス・エンカウンター
CS-3 サービスサイエンス
CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
CS-5 顧客対応
CS-6 サービスの提供
CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
CS-8 ソーシャルメディアサービス
CS-9 苦情・クレーム対応
CS-10 消費者保護と関連法規の理解
第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践 [CR]
CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
CR-3 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
CR-5 ビッグデータ
第5章 オペレーション [OP]
OP-1 業務量予測
OP-2 必要要員数の算出
OP-3 要員計画とシフト計画・調整
OP-4 リアルタイムマネジメント
OP-5 指標管理
OP-6 プロセスのモニタリング
OP-7 業務改善
OP-8 学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
OP-9 法令遵守と顧客保護管理態勢(コンタクトセンターのコンプライアンス)
OP-10 職場環境の管理
OP-11 ビジネス継続性の確保(BCP)
第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント [HR]
HR-1 スキル定義
HR-2 採用
HR-3 トレーニングの実施
HR-4 スキルの管理と検証
HR-5 コーチング
HR-6 エンパワーメント
HR-7 モチベーション
HR-8 チームビルディング
HR-9 ストレス管理
HR-10 スタッフの評価
HR-11 スタッフの定着促進
第7章 センターアーキテクチャー [AR]
AR-1 業務要件定義の作成
AR-2 サービスの調達
AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
AR-4 ファシリティ・マネジメント
AR-5 プロジェクトマネジメント
第8章 ICTマネジメント [IC]
IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
IC-2 電話回線の知識
IC-3 電話回線数の設定
IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ
IC-6 ITサービスマネジメント
第9章 コンタクトセンターの監査 [AU]
AU-1 監査の計画と準備
AU-2 監査の実施
AU-3 監査の報告
AU-4 フォローアップと是正活動
第10章 コンタクトセンターの職能スキル [PE]
PE-1 応対の基本
PE-2 コミュニケーション
PE-3 リスニングスキル
PE-4 トークスキル(話すスキル)
PE-5 質問スキル
PE-6 シンキングスキル(考えるスキル)
PE-7 ライティングスキル(書くスキル)
PE-8 ヒューマンリレーション
PE-9 チームワーク
PE-10 リーダーシップ
PE-11 ネゴシエーション
PE-12 業務の達成
PE-13 問題解決能力と論理的思考
PE-14 ロジカル・ライティング
PE-15 統計基礎
第11章 PCスキルの基礎 [PC]
PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
PC-2 文章入力
PC-3 Webと検索
PC-4 表計算
PC-5 データベース基礎
第12章 職業人としての個人の投資と行動 [PA]
PA-1 顧客サービスの理解
PA-2 リーダーシップ・個人の責任
PA-3 モチベーションの維持
PA-4 役割と信頼関係の創出
PA-5 自信
PA-6 積極的・前向きな姿勢
PA-7 忍耐と包容力
PA-8 学習への意欲
PA-9 共感力
PA-10 創造性
PA-11 一貫性
PA-12 柔軟性
付録
コンタクトセンター検定試験の概要
検定試験の練習問題
練習問題の解答と解説
用語集
コンタクトセンターのプロから学ぶ
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