コンタクトセンターのプロから学ぶ・コンタクトセンター オペレーター完全マニュアル

コンタクトセンターのプロから学ぶ・コンタクトセンター オペレーター完全マニュアル
コンタクトセンターのプロから学ぶ
・コンタクトセンター オペレーター完全マニュアル

日本コンタクトセンター教育検定協会
富士通オフィス機器

本の詳細

コンタクトセンターで働くなかで、すごいなと思ったり、憧れたりする同僚や先輩はいませんか?

そうした高い業績を保つ人材の行動パターンや特性を明確にしたのが「コンピテンシーモデル」です。「コンピテンシーモデル」は、単なる知識の暗記ではなくて、具体的な行動の評価を基盤にしています。「知識や理解」は、具体的な行動パターンの背景にあるものとして理解されており、CMBOKでは、このコンピテンシーを重要な分野毎に整理しています。さらにコンタクトセンターにおける各役割・ポジションに応じて、各コンピテンシーで求められる専門性獲得の度合いを4段階にレベル設定しています。

これらを注意深く調べると、コンタクトセンター検定試験の各資格で想定されているコンピテンシーが、くっきりと見えてきます。そしてそれらのコンピテンシーを正しく評価できると、実際の職場で、そのポジションにおいて高い業績を上げることが期待できます。

コンタクトセンター検定試験は、各資格の合格者がそのレベルに応じたポジションで実務でも業績を上げられるように設計されています。




目次

第1章 コンタクトセンターとCMBOK

1 コンタクトセンターとは
2 CMBOKフレームワーク

第2章 経営戦略と財務 [ST]

ST-1 コンタクトセンター戦略
ST-4 リスクとコンプライアンス
ST-5 利害関係者の満足度とVOC

第3章 カスタマーサービス [CS]

CS-1 サービスの特性
CS-2 サービス・エンカウンター
CS-3 サービスサイエンス
CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
CS-5 顧客対応
CS-6 サービスの提供
CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
CS-8 ソーシャルメディアサービス
CS-9 苦情・クレーム対応
CS-10 消費者保護と関連法規の理解

第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践 [CR]

CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
CR-3 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
CR-5 ビッグデータ

第5章 オペレーション [OP]

OP-1 業務量予測
OP-2 必要要員数の算出
OP-3 要員計画とシフト計画・調整
OP-4 リアルタイムマネジメント
OP-5 指標管理
OP-6 プロセスのモニタリング
OP-7 業務改善
OP-8 学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
OP-9 法令遵守と顧客保護管理体制(コンタクトセンターのコンプライアンス)
OP-10 職場環境の管理
OP-11 ビジネス継続性の確保(BCP)

第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント [HR]

HR-1 スキル定義
HR-2 採用
HR-3 トレーニングの実施
HR-4 スキルの管理と検証
HR-5 コーチング
HR-6 エンパワーメント
HR-7 モチベーション
HR-8 チームビルディング
HR-9 ストレス管理
HR-10 スタッフの評価
HR-11 スタッフの定着促進

第7章 センターアーキテクチャー [AR]

AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
AR-5 プロジェクトマネジメント

第8章 ICTマネジメント [IC]

IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ

第9章 コンタクトセンターの監査 [AU]

AU-3 監査の報告
AU-4 フォローアップと是正活動

第10章 コンタクトセンターの職能スキル [PE]

PE-1 応対の基本
PE-2 コミュニケーション
PE-3 リスニングスキル
PE-4 トークスキル(話すスキル)
PE-5 質問スキル
PE-6 シンキングスキル(考えるスキル)
PE-7 ライティングスキル(書くスキル)
PE-8 ヒューマンリレーション
PE-9 チームワーク
PE-10 リーダーシップ
PE-11 ネゴシエーション
PE-12 業務の達成
PE-13 問題解決能力と論理的思考
PE-14 ロジカル・ライティング
PE-15 統計基礎

第11章 PCスキルの基礎 [PC]

PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
PC-2 文章入力
PC-3 Webと検索
PC-4 表計算
PC-5 データベース基礎

第12章 職業人としての個人の投資と行動 [PA]

PA-1 顧客サービスの理解
PA-2 リーダーシップ・個人の責任
PA-3 モチベーションの維持
PA-4 役割と信頼関係の創出
PA-5 自信
PA-6 積極的・前向きな姿勢
PA-7 忍耐と包容力
PA-8 学習への意欲
PA-9 共感力
PA-10 創造性
PA-11 一貫性
PA-12 柔軟性

付録

コンタクトセンター検定試験の概要
検定試験の練習問題
練習問題の解答と解説
用語集付録


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