お客様に選ばれる人がやっている・一生使える「接客サービスの基本」
三上ナナエ（著）
大和出版
本の詳細
接客サービスに求められているのは目の前のお客様が
“今この瞬間、笑顔になるにはどうするか”を考えること。実は、そこに過剰なサービスや個人のカリスマ性は必要ありません。
お客様の想像を超えるサービスを提供するには、まずは機能的な価値、「お客様に安心してゆっくりお休みいただけること」を一番大切にしているというエピソードが印象的でした。あのザ・リッツカールトンも、まずは基本となるサービスの徹底が土台となっているということですね。
情緒的な価値の一つ「相手を不快や不安にさせない気遣い」とは、この機能的な価値を損なわないようにすることです。
お客様に感動していただく「おもてなし」を考えることはとても大事なことです。でもそれは、最初はお客様を不快や不安にさせない「気遣い」をしっかりと磨き、それができるようになってから行なう部分です。
自分とお客様は違う”基準”を持っている – ということを常に意識しながら、お客様のことを第一に考えると、より視野も広くなり行き届いたサービスを提供することができます。
そういったところから、大きな顧客満足が生まれると私は考えています。
「大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない」と著者は語ります。
元ANAのCAが教える、お客様が笑顔になる6つの方法。
著者である、三上ナナエさんはCA（客室乗務員）としてANAに入社後、チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクターを経験したスペシャリスト。
極上のサービスを知り尽くした著者が、圧倒的な顧客満足を生むための心構えから、コミュニケーションまで徹底伝授します。
目次
第1章 お客様に選ばれる人はここが違う！
- 心がまえの基本
1 本当の顧客満足はどこから生まれる？
2 「商品」だけでも「おもてなし」だけでもお客様は喜ばない
3 お客様の“基準”を大切に扱う
4 自分の強みをサービスにプラスする
5 マニュアルは従うべきもの？
6 チームの力でさらに顧客満足度アップ
第2章 一人ひとりがもれなく笑顔になる！
- ニーズを見抜く基本
1 お客様は自分が本当に欲しいものには気づいていない
2 これで「見えないもの」が見える力がつく
3 接客は踏み込むくらいがちょうどいい
4 反応の薄いお客様にはこのひと言
5 すぐに「脈なし」と決めつけていませんか？
6 お客様との距離感の絶妙な取り方
7 それでも気づけないと悩んでいるあなたへ
第3章 一瞬で「あなたでよかった」と思われる！
- 立ち居振る舞いの基本
1 お客様を引きつける所作5つのポイント
2 お辞儀の角度には意味がある
3 挨拶に思いをのせる
4 “信頼”と“安心”はこの身だしなみからはじまる
5 知らないうちにお客様を不快にしていませんか？
6 クセは無意識のうちに出ている
7 笑顔にバリエーションがある人が心をつかむ
第4章 たったひと言で心をつかんで離さない！
- 話し方・聴き方の基本
1 お客様にはそれぞれ“自分のペース”がある
2 「買ってもらう」「選んでもらう」を目的にしない
3 人の心は「声の力」で動かせる
4 「気がきくね」と言われる人の言葉遣い
5 お客様に“耳”と“心”をかたむける
6 言いにくいことをさらりと伝える秘訣
7 電話応対は“想像力”がカギ
8 常に余裕のある人に見せる魔法の言葉掛け
第5章 困ったお客様さえもファンにできる！
- クレーム応対の基本
1 クレーム応対の苦手意識がなくなる心がまえ
2 これで安心！クレーム応対6つのステップ
3 パニックになる前にできること
4 これでクレームは未然に防げる
5 【お客様のタイプ別】クレーム応対のヒント
6 お客様の言葉の裏にあるものを読み取る
7 誤解やすれ違いを防ぐ、とっておきの方法
コラム 一生使える！ クレーム応対フレーズ集
第6章 お客様もあなたも最高にハッピーになる！
- 自分磨きの基本
1 できる人が必ずやっている3つの習慣
2 日常のささいなことも接客力アップにつながる
3 ONでは演じ、OFFでは素に戻る
4 周りから学ぶ姿勢を常に持ち続ける
おわりに だから、接客サービスという仕事は素晴らしい
お客様に選ばれる人がやっている・一生使える「接客サービスの基本」
三上ナナエ（著）
大和出版