顧客満足アップをめざす参考書 お客様に選ばれる人がやっている・一生使える「接客サービスの基本」
「大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない」と著者は語ります。元ANAのCAが教える、お客様が笑顔になる6つの方法。 チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクターを経験したスペシャリスト、極上のサービスを知り尽くした著者が、圧倒的な顧客満足を生むための心構えから、コミュニケーションまで徹底伝授します。
サービス
顧客満足アップをめざす参考書 
コールセンター参考書 「CS」圧倒的向上マニュアル
「サービスは、結局は現場の担当者次第」と思い込んでいる経営者は少なくないのですが、それは間違いです。ニッカウヰスキー、ニチレイにて営業、マーケティング統括、新規事業開発に携わり、現在はコンサルタントとして数々の企業、店舗のCSを向上させ続けている著者が伝授する、科学的に顧客満足を高める秘策が満載です。
コールセンター参考書 ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略
企業は「最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を目指すべきだ。と著者は語ります。どれだけ立派な理念を掲げ、
熱意をもって顧客をもてなしても、それが収益に結びつかなければ意味がありません。顧客満足と収益を両立させる合理的な
「サービスモデル」の設計手法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに解説しています。
顧客満足アップをめざす参考書 サービスを制するものはビジネスを制する
「あなたはサービスを知っていますか？」「サービスで儲けることができるのでしょうか？」本書は、多くの大手企業クライアントに対し、コンサルを行ってきた斯界の第一人者が、あらゆる業界にとって必要なサービスの概念、成長の方法、儲けの方法など様々な事例を挙げながらわかりやすく解説しています。
コールセンター参考書 顧客はサービスを買っている・顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
サービスの論理が明確になれば、誰でも一流のサービスを提供し、顧客満足の向上が可能である。と著者は語ります。国内ではまだ確立されているとはいえない「サービスサイエンス」。本書では実践事例を多く取り入れ、サービスの論理をマスターするための、必要なプロセスをわかりやすく解説しています。
コールセンターの選び方 どんな商品を扱うのか？ – コールセンターを選ぶ際のチェックポイント
「どんな商品を扱うのか？」ここでいう商品とは物だけではなく、業種やサービスも含まれます。