相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方聞き方講座

恩田昭子（著）
日本実業出版社

本の詳細
目次

本の詳細

決められたマニュアルどおりに対応しているのに、あるいは本に書いてあった電話のマナーどおりに応対したのに、相手が怒りはじめたという経験はありませんか？

これは、私にいわせてもらえは、当然のことです。

相手の置かれている状況によっては、ルールどおりの対応がイライラを生む原因になってしまうことがあるのも、間違いなく確かなことです。

ビジネスにおける電話の基本は、相手の状況、要望にいかに臨機応変に合わせることができるかです。ときにマナーやルールを無視してでも、会話をスムーズに終わらせ、相手に満足してもらいさえすれば、目的は達成されるのです。

マナーやマニュアルは社会人として大切です。これが基本中の基本であることは確かです。
しかし電話での会話は「生き物」。
時と場合によって対応を変化させることが必要で、そんな状況の変化に応じて業績アップにつなげるのがプロの応対、と著者は語ります。

「基本応対」とは、入社して半年くらいで修得する技術ですが、本書では「その上」のテクニック、つまり応用力・機転力を発揮し、成果を出すための受け答えについて中心に解説しています。

ベテランのリーダークラス以上の人にとっても、本書で紹介するテクニックを活用した会話ができるようになれば、想像以上に強力な武器になるでしょう。

電話接客を一から学びたい方はもちろん。「基本応対はもう修得した」という中級者、上級者の方にこそ、最適な参考書です。

プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座

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恩田昭子日本実業出版社 2009年10月

2-1 テクニックは最低限知っておきたい
2-2 「質問」はプロの電話の基本
2-3 クローズ質問とオープン質問を使いこなす
2-4 相手の話を具体化する「ナビゲーション話法」
2-5 相手の答えをコントロールする「誘導質問」
2-6 印象を柔らかくする「肯定話法」
2-7 長所を印象づける「マイナス・プラス法」
2-8 いいにくいことに添える「クッション言葉」
2-9 指示や要求には「依頼形話法」
2-10 相づちの基本「オウム返し」
2-11 ワンランク上をすすめる「アップセリング」
2-12 セットですすめる「クロスセリング」

2-13 反論の基本「イエス・バット法」
2-14 相手の言葉を切り返す「ブーメラン法」
2-15 話をそらす「話題転換法」
2-16 「いらない」原因を突破する「問題点解消法」
2-17 お客様の決断を後押しする「事例活用法」
2-18 長い話をわかりやすくする「ホールパート法」
2-19 視覚も併用する「資料活用法」
2-20 セールスポイントを引き立てる「比較話法」
2-21 会話の印象を変えるマジックフレーズ

3章ホンネの電話！「アプローチ」の極意

3-1 第一声は伝わればいい　
3-2 「今よろしいでしょうか？」と最初に聞いてはいけない
3-3 伝言者には電話の目的は伝えない
3-4 明るい声がいいとは限らない
3-5 アプローチのNGワード（1）「いつもお世話になっております」
3-6 アプローチのNGワード（2）「お名前様をいただけますか」
3-7 電話は忙しい人にかける
3-8 何時に電話すると効果的か
3-9 電話でもこちらの姿は見られている
3-10 「最初の15秒」が勝負の時間

4章ホンネの電話！「話す」極意

4-1 「断り」からはじめる会話のテクニック
4-2 ゆっくり入り早口で締めくくる
4-3 心の距離を縮めるにはざっくばらんがいい
4-4 専門用語を使えば話は早く正確になる
4-5 語尾がのびるクセにいいことはない！
4-6 余計な「世話話」は時代遅れの手法
4-7 マニュアルには意義もあるが限界もある
4-8 長い話は「3」をキーワードに
4-9 「ありがとう」でドーパミン効果を
4-10 言葉の選び方・表現のしかたで同じことは2度いわない
4-11 基本は1分間に350字で話す

5章ホンネの電話！「聞く」極意

5-1 ポイントは「聴く」と「聞く」の使い分け
5-2 会話を収めたいときはむやみに相づちを打たない
5-3 トラブルを招く相手を突き放す相づちもある
5-4 復唱の目的は確認だけではない
5-5 話を中断させて核心に誘導する
5-6 的確なニーズを質問で聞き出す
5-7 電話ならではの「次につながる」営業ができる
5-8 受けた電話で「会話ドロボー」になってはいけない
5-9 プロの電話は両耳・両手を自在に使う

6章ホンネの電話！「姿勢と心構え」の極意

6-1 断られてもフォローをきちんとする
6-2 クレーム電話に「まず謝る」は危険
6-3 お客様は平等ではない
6-4 上手な留守番電話の吹き込み方
6-5 最初の「つかみ」はあらかじめ準備する
6-6 「口癖」は会話の質を落とす
6-7 最後の電話では次につながる可能性を残す

7章「プロ」のメール基本と応用テクニック