ヘルプデスクとは、製品やサービスに関する問い合わせやサポートを担当する専門部署のこと。「困った時の相談窓口」。
各コールセンターによって業種内容は異なりますが、センター内のスタッフの質問（アプリケーションの使用方法など）から、製品の操作方法、トラブル、クレームなどの対応といったお客様のサポートまで広範囲にわたります。
電話や FAX、電子メールなどを使用しての対応も多く、実際の製品を見ずにトラブルシューティング（問題解決）を行うことが日常的なことであるため、お客様とのコミュニケーションスキルが必要な職種です。
「ヘルプデスク」ついては、各企業によって様々な定義があります。
ここでいくつか抜粋いたします。
ヘルプデスク
購入製品についての顧客からの使用方法や障害の確認などの問い合わせに対応する業務となります。ヘルプデスクでは、階層化された体制で設置されるケースが多く、窓口部門で問い合わせ内容を判断し、その後専門部門に振り分けます。
近年では、大企業へのITシステムの導入進み、社内での技術情報問い合わせ窓口としてコールセンターを利用したヘルプデスクの設置が増えています。
企業内の社員から業務システムやIT機器に関する問合せ等に対応する「社内サポート」と、企業のビジネス顧客に対してシステムや製品の操作方法・トラブルに対する支援、クレーム対応等を行う「お客様サポート」に大きく分かれ、規模もサービス内容に応じて様々である。
＜具体的な業務内容＞
- 問合せ・トラブル対応
- パソコンの初期設定
- プリンタの設定
- OS ・ソフトウェアのインストール
- サーバ・ネットワークメンテナンス
* 顧客からの問い合わせ対応を行なう職種をヘルプデスクと呼ぶこともありますが、今回は社内からの問い合わせ対応を行なう「社内ヘルプデスク」について解説します。
ヘルプデスクと社内SEって何が違うの？
「それって社内SEじゃないの？」と思う方もいらっしゃるかもしれませんね。
ヘルプデスクと社内SEには、明確な線引きはありません。大規模な企業であれば、社内SEがシステムの管理・運用を手がけ、ヘルプデスクがトラブル対応を手がけて…と分業していますが、小規模な企業の場合、システム担当者がすべて手がけているというところもあります。
ですから、入社後に「こんなにいろいろやるとは思わなかった…」とならないためにも、事前に確認するようにしておきたいですね。
ヘルプデスクがわかる。コールセンター参考書
日本能率協会コンサルティング（著）、永川克彦（著）、蛭田潤（著）、小名川眞治郎（著）、社団法人 企業情報化協会[協力]（著）
日本能率協会マネジメントセンター
ロングセラー「図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク」の改訂版。
成熟したコールセンター業界の現状、課題、先進的取り組みを紹介。近年のコールセンターの統合・分散による改革への対応も意識しています。
また、ヘルプデスクを支援する唯一の公的機関である
IT協会の教育体系「プロフェッショナル育成プログラム」を紹介。
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