トークスキル研修では、電話応対基礎研修を踏まえた上で、実際の商品、サービスなどについての実践的ない言い回しなどの勉強をします。
実例などを踏まえ、コールのスピードを変えたり、お客様の理解度にあわせて言い回しを変えたりなどのかなり実践的な勉強に入っていきます。
クレームに対する対応なども、このあたりから学び始めます。
この段階になると、ロールプレイングといって、お客様役とオペレーター役に分かれて1対1で実際の対応の練習がはじまり、より実践的な研修内容になってきます。
ここまでくると、デビューも間近です。
そのあと実際に、先輩などに付き添われながらOJT
（オン・ザ・ジョブ・トレーニング：新人を実際に現場（日常の職場での業務）に配置し、仕事に必要な技術や能力、スキルを体で覚えていく、実践的な教育研修方法。）が始まります。
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トークスキルを磨く。
コールセンター参考書
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子（著）
日本実業出版社
相手の置かれている状況によっては、ルールどおりの対応がイライラを生む原因になってしまうことがあるのも、間違いなく確かなことです。
ビジネスにおける電話の基本は、相手の状況、要望にいかに臨機応変に合わせることができるかです。ときにマナーやルールを無視してでも、会話をスムーズに終わらせ、相手に満足してもらいさえすれば、目的は達成されるのです。
「基本応対」とは、入社して半年くらいで修得する技術ですが、本書では「その上」のテクニック、つまり応用力・機転力を発揮し、成果を出すための受け答えについて中心に解説しています。
ベテランのリーダークラス以上の人にとっても、本書で紹介するテクニックを活用した会話ができるようになれば、想像以上に強力な武器になるでしょう。
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