電話応対基礎研修 – コールセンターの研修内容

コールセンターはお客様と電話で対応する仕事です。

電話は顔が見えないため表情でお客様に表現することができません。

声だけのコミュニケーションは、ときに誤解をまねくことも多いため、対面以上に言葉遣い、声のニュアンス、発声方法などにテクニックが必要になります。

電話応対基礎研修では、社会人として最低限の電話対応ルールを学びます。
実践的なトークスキルは、この基礎が出来ていないと、実践できないためです。

基礎が終わると、実際の扱い商品、サービスに対する詳細なテクニックに移ることになります。

次の記事：トークスキル研修 – コールセンターの研修内容

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電話応対の基礎がわかる参考書

ゼロから教えて・電話応対

大部美知子（著）
かんき出版

私が企業で新人研修を担当していると、電話応対が一番苦手とよく言われます。でも、休憩中の携帯電話での会話は楽しそうです。

同じ人が企業での電話になると、思うように対応できないというのは、電話でのコミュニケーションが苦手なのではなく、ビジネスの場合にどのように対応すればよいのか、敬語を含めた言葉づかいや対応法がよくわからないということではないでしょうか。

その疑問を解消するためのヒントを、この一冊にまとめました。