コミュニケーション力アップ研修 – コールセンターの研修内容

コミュニケーション力アップ研修
コールセンターはお客様との電話での接客になるため、対面の仕事と同じようにコミュニケーション力が必要となる仕事です。

コールセンターにおいて最も重要なコミュニケーション力は、お客様との信頼関係を築くため最も重要なスキルです。

そのため、コールセンターでの研修でも、コミュニケーション力をつけるための研修があります。

具体的な内容としては

  • お客様の状況を思いやりながら、ただ聞くのではなく相手の身になって聴くこと。
  • お客様が話しやすい雰囲気 お客様の話すペースに合わせる
  • 的確な相槌の打ち方
などを具体的に習います。

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「電話のコミュニケーション」がわかる。
コールセンター参考書

ゼロから教えて・電話応対
ゼロから教えて・電話応対
大部美知子(著)
かんき出版

電話でのやりとりは苦手という人が増えています。それはなぜでしょうか?
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは、人が自分の思いを伝えようとするとき、聴き手は話し手のどの部分に影響されるかという実験をしました。その結果、次のような数値が出ました。

55% 目から入る情報(表情、態度)
38% 耳からの情報(声のトーン、スピード、言葉づかい)
7% 言葉

これを、「メラビアンの法則」といいます。
つまり、電話応対の場合は、耳からの情報だけでコミュニケーションをとっているため、45%(7%の言葉と38%の耳からの情報)の部分だけで判断されていまうということです。

そのため、言葉づかいや声のトーンなどに、細心の注意をはらう必要があるのです。


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