コールセンターの仕事は、大きく分けて「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」とに分けられます。
受信業務 – インバウンド
コールセンターでは、受信業務のことをインバウンドといいます。
インバウンドとは、店舗等の窓口に代わってお客様等からの注文や問い合わせなどの電話を受ける業務です。
時間帯や曜日でもかかってくる電話の量は違います。
チケットや予約系の仕事などは発売日や発表日などによって受信量が違うことがあり、忙しい時間と暇な時間のムラがあります。
大概はマニュアルどおりの対応ですむことが多いですが、お客様の質問は多岐にわたり、またお客様も何を質問していいのかわからない状況でかけてくることもあるので、まずは、希望や状況をきちんと聞きだすための「聴くスキル」が重要になります。
また、そのコールセンターによっても違いますが、対応時間、対応件数が管理され、目標を持たされることもあります。
発信業務 – アウトバウンド
コールセンターでは、発信業務のことをアウトバウンドといいます。
アウトバウンドとは、コールセンター側からお客様へ電話する業務です。
主に販売促進、アンケート調査、代金催促等が目的となります。
たいていは用意されたお客様のリストを見ながら、個々に電話をかけていきます。
アウトバウンドはお客様に対してこちらからお話をすすめていきます。
インバウンドとちがい、こちらから電話をかけるため、お客様の在宅時間帯によって忙しさは違ってきます。
世帯主がターゲットの場合、平日の日中などは不在が多く、留守電ばかりで1時間一言も話さなかった、ということもあります。
販売促進の業務の場合は、すぐに切られることも多いので、少しでもお客様と話をするために、多くの本数の電話をかける目標を与えられるのが普通です。
また、最終的には契約を取るのが目標ですので、興味を引き出すセールストークの「話すスキル」が必要となります。
オペレーターのモチベーションを挙げるために、契約件数に応じて時給のほかに報奨金を用意するコールセンターも多いようです。
受信業務か？発信業務か？
インバウンドもアウトバウンドも内容は取り扱う業務によって変わって来ることは共通しますが、インバウンドは、一般的に多岐にわたる質問に対応できるために覚えるマニュアルの内容量はアウトバウンドよりも多く、研修も長いのが普通です。
また、アウトバウンドは個々のセールストークのスキルで成績が左右されますが、マニュアルというよりも個々の経験やセンスに負うことも多いです。
一般的には、ある程度、自分のペースで話ができるアウトバウンドのほうが、比較的初心者向きと言われています。
次の記事：どんな商品を扱うのか？
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コールセンターの選び方｜1.職種内容を確認しよう｜2.受信業務か？発信業務か？｜3.どんな商品を扱うのか？｜4.研修期間はどのくらい？｜5.条件を確認しよう