コールセンター用語

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントとは、コンピュータによる情報処理システムなどを利用して、企業がお客様との関係を組織的に管理する手法。 英語を略して「CRM（シーアールエム）」、また、「顧客関係管理」「顧客管理」と訳される場...

ワンストップとは「一カ所」「一度に」という意味。 各種手続きを一度に完結できるサービスを 「ワンストップサービス」といいます。 コールセンター用語集｜「わ」行｜ワンストップ

マルチチャネルとは、コールセンター（コンタクトセンター）の業務における複数の対応手段のこと。マルチチャンネル。 コールセンターでは一般的に、電話による応対業務だけではなく、FAX、メール、チャットなど多岐にわたっています。こういった様...

データエントリーとは「データを入力」すること。 文字や数字などのテキストデータを、excel（エクセル）やword（ワード）などに入力をする業務。 コールセンターでは通常、その業務ごとの「テンプレート」が既に準備されており、きめ...

バックオフィスとは、企業においての事務処理業務や管理業務を行う部署。またその業務の総称。バックヤード。 お客様と直接対応する業務「フロントオフィス」に対する言葉。 コールセンターにおいてバックオフィスとは、オペレーターなどフロン...

フロントオフィスとは、企業において、お客様と直接やり取りする部署。またその業務の総称。 「フロント」と一般的に呼ばれる、ホテルでチェックインやチェックアウトなどを行う、接客業務の担当部署（サービス）は、この「フロントオフィス」の略称で...

コールリーズンとは、「コールの理由」という意味。コンタクトリーズン。お客さまがコールセンターへどういった理由で電話をかけてきたか、またその電話はどのような内容だったのかというものです。 お客さまがコールセンターへ電話をかける理由と...

ワークフォース・マネジメント（Workforce Management）とは「人材管理」の意味。 コールセンターにおいて、ワークフォース・マネジメントとは「CS（顧客満足）やサービス品質の向上」と、「（オペレーターなど）従業員の効果的...