日本能率協会コンサルティング（著）、永川克彦（著）、蛭田潤（著）、小名川眞治郎（著）、社団法人 企業情報化協会[協力]（著）
日本能率協会マネジメントセンター
本の詳細
迷ったときこそ、大切な基本に戻る
現場で使える記述がさらに充実
組織変革に役立つコンタクトセンター等の実際、課題、先進的取り組みがこの１冊でまるわかり
役割、構造、人員、業務、管理、問題解決法などを具体的に紹介
統合、分散など激変する環境への対応について
インバウンド・アウトバウンドをはじめとする重要ポイントも網羅ヘルプデスクセンタープロフェッショナル育成プログラムを紹介
ロングセラーとなった『図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク』の改訂版。
現場の問題解決に尽力してきた著者が、成熟したコールセンター業界の現状、課題、先進的取り組みを紹介。近年のコールセンターの統合・分散による改革への対応も意識しています。
また、ヘルプデスクを支援する唯一の公的機関であるIT協会の教育体系「プロフェッショナル育成プログラム」も紹介。
目次
プロローグ コールセンターとヘルプデスク概論
- コールセンターのとらえ方
- コールセンターの組織と配役
- コールセンターのマネジメント
- お客さまの声を活用する
- コールセンターの課題と解決のポイント
- ヘルプデスクの機能
日本能率協会コンサルティング（著）、永川克彦（著）、蛭田潤（著）、小名川眞治郎（著）、社団法人 企業情報化協会[協力]（著）
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