改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
日本能率協会コンサルティング(著)、永川克彦(著)、蛭田潤(著)、小名川眞治郎(著)、社団法人 企業情報化協会[協力](著)
日本能率協会マネジメントセンター

本の詳細

迷ったときこそ、大切な基本に戻る
現場で使える記述がさらに充実

組織変革に役立つコンタクトセンター等の実際、課題、先進的取り組みがこの1冊でまるわかり

役割、構造、人員、業務、管理、問題解決法などを具体的に紹介
統合、分散など激変する環境への対応について
インバウンド・アウトバウンドをはじめとする重要ポイントも網羅

ヘルプデスクセンタープロフェッショナル育成プログラムを紹介

ロングセラーとなった『図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク』の改訂版。

現場の問題解決に尽力してきた著者が、成熟したコールセンター業界の現状、課題、先進的取り組みを紹介。近年のコールセンターの統合・分散による改革への対応も意識しています。

また、ヘルプデスクを支援する唯一の公的機関であるIT協会の教育体系「プロフェッショナル育成プログラム」も紹介。

目次

プロローグ コールセンターとヘルプデスク概論
  1. コールセンターのとらえ方
  2. コールセンターの組織と配役
  3. コールセンターのマネジメント
  4. お客さまの声を活用する
  5. コールセンターの課題と解決のポイント
  6. ヘルプデスクの機能

改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
改訂版 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
日本能率協会コンサルティング(著)、永川克彦(著)、蛭田潤(著)、小名川眞治郎(著)、社団法人 企業情報化協会[協力](著)
日本能率協会マネジメントセンター

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