宇都出 雅巳（著）
クロスメディア・パブリッシング（インプレス）
本の詳細
ワーキングメモリとその容量の小ささ、そしてそれが増やせないことを実感してもらうために簡単なテストをしましょう。
仕事のミスが絶対なくなる頭の使い方／宇都出雅巳(著) クロスメディア・パブリッシング（インプレス）
あなたが、ある会社の職場にいると思って、気合いを入れて、がんばって覚えようとして次の文章を読んでみてください。
「上司の木下課長に呼ばれ、高橋工業宛に会社案内のPDFを送ってほしいと依頼されました。自分のデスクに戻ると、見積を待ちわびていた渡辺金属から新着メールの通知。見積の結果次第では、いまいち営業担当者が信用できない城島産業と仕事をしないといけません。期待と不安でメールを開き、添付されていたファイルを開こうと思った瞬間に電話が入りました。佐藤通信から上田先輩宛でした。電話をつなぎ終えるとスマホのライン通知。学生時代の悪友、広瀬から飲みの誘いでした」
さて、会社案内はどこに送らないといけなかったか、思い出せますか?
まず取り上げるのは、「記憶」が原因そのものである「メモリーミス」。
「上司の指示を忘れる」「書類をどこに置いたか忘れる」「人の名前を忘れる」といった、おなじみのミスです。
なぜ人はメモリーミスを犯すのでしょうか。
もちろんミスをしようと思う人はいません。メモリーミスは記憶に対する「期待」と「現実」のギャップから生まれます。あなたの「しっかり覚えた!」「忘れないだろう」という目論見に反し、脳が思いのほか早く、あっさり忘れてしまうことが原因なのです。
職場は新しい刺激と情報のオンパレードです。そのたびに注意はそちらに向かざるを得ませんし、必要な情報はつかまざるを得ません。一次保管場所にすぎないワーキングメモリに情報をポンと置くだけでは、覚えたことにはならないのです。
メモリーミスをなくす第一歩は「いまはしっかり覚えている感覚があるけど、この腕を放したら忘れてしまうんだよな」とワーキングメモリの特性を認識することです。
「想像以上にいい加減な、脳の性質を理解すれば、仕事のやり方は劇的に変わる。」と著者は語ります。
「忘れた!」「見落とした!」「伝わっていない! 聞いていない!」「判断を間違えた!」
仕事のミスを4つにわけ、「記憶」という新しい切り口から、それぞれのミスが起こるメカニズムと、ミスを防ぐ基本対策を解説。
具体的なノウハウはもちろん、仕事のミスをもたらしているわれわれの脳、特に「記憶の仕組み」を理解できます。
読んでおきたいコールセンター参考書｜仕事のミスをなくすための参考書
目次
1章 メモリーミス
メモリーミスが起きる原因
1日経つと覚えたことの3割しか覚えていない
メモリーミスの主犯格 「ワーキングメモリ」
ワーキングメモリの容量は思いのほか小さい
注意（アテンション）とワーキングメモリの関係
「よし覚えた！」は大きな錯覚
ワーキングメモリの容量はトレーニングで増やせるのか？
経験・知識を増やしてワーキングメモリを使わない工夫を
「忘れない」ではなく忘れる前提に立つ
メモリーミスの基本対策
新人が「メモをとる」ことを叩き込まれるわけ
メモ術を選ぶ基準は「一番、気楽にできそうなもの」
おすすめの超シンプルなメモ術
研修ではメモをすべきか、集中すべきか
「メモ」はメモだけとは限らない。「外部記憶補助」を使え
短い言葉ほどワーキングメモリは節約できる
なぜ棋士は棋譜を覚えているのか
経験を積むほど記憶は簡単になる
知識の習得には読書が効果的
大雑把で曖昧な記憶を活用せよ！
「あの書類はどこにいった？」を防ぐ方法
メモリーマスターへの道
メモリーマスターへの2つの道
「記憶術」と「印象づけ」
記憶術の基本①「場所」を活用する
記憶術の基本②イメージに変換する
記憶術の王道「場所法」
忘れやすいが重要性も高い「名前」の超簡単な覚え方
キーナンバーに絞って覚える
日本の面積は「サメに乗ったマラソンランナー」
2章 アテンションミス
アテンションミスが起きる原因
わずかなミスが命取り
人はちゃんと見ているようで見てていない
世界を見ているのは「眼」ではなく「脳」
ハーバード大学発の実験動画
アテンションが増えるとワーキングメモリが圧迫される
注意を向けないためにも注意が必要
「不安」や「心配」があなたの注意を奪っている
アテンションミスの基本対策
基本対策は「がんばらないこと」
がんばらないための万能薬
フレームワークで注意を動かせ
単純な作業に慣れると注意力は増す
クルマの運転をしながら会話できますか？
注意のムダ遣いを減らす方法
見直す癖をつける
チェックリストのススメ
注意の方向を変える
TO DOリストを作る
「すぐやる」がワーキングメモリを解放する
未完了事項を完了させる
アテンションマスターへの道
マルチタスクかシングルタスクか？
「ゾーン」「フロー」がアテンションマスターへの道
ゾーンに入る6つの方法
ゾーンに入る方法① ルーチンを決める
ゾーンに入る方法② 集中しやすい環境に身をおく
ゾーンに入る方法③ やる意義を明確にする
ゾーンに入る方法④ やることを具体的に明確にする
ゾーンに入る方法⑤ 仕事の難易度を調整する
ゾーンに入る方法⑥ 似たタスクをまとめる
3章 コミュニケーションミス
コミュニケーションミスが起きる原因
伝えても伝わっていない・ちゃんと聞いても聞いていない
コミュニケーションはキャッチボールではない
勝手に思い出している記憶 ＝ 潜在記憶
潜在記憶がもたらすプライミング効果とは？
記憶は箱のなかではなく、ネットワーク上にある
コミュニケーションのズレは必ず起こっている
同じ記憶を共有していればうまくいく
「苦手な相手」を作り出すのは記憶の仕業
コミュニケーションミスの基本対策
勘違いしようのないレベルまで具体化する
「意識の矢印」を相手の記憶に向ける
深く相手の記憶に切り込みたいならシンプルな質問を心がける
コミュニケーションミスはアテンションミス
知識・経験がある人ほど要注意！
すぐれた経営者、セールスは「意識の矢印」を相手に向けている
「意識の矢印」を相手に向ける究極のコツとは？
復唱によって理解度を確認してみる
会話を共有しながら記録に残す
対面のコミュニケーションにこだわる
コミュニケーションマスターへの道
「答え」より「応え」を聞く
「応え」をとらえられれば一気にコミュニケーションの幅が広がる
質問者の気配を消すぐらいに意識の矢印を相手に向け続けよう
「会話泥棒」になっていませんか？
記憶の奥深くに入りこむ「高確率セールス」の手法
沈黙を埋めるな！それは重要な「応え」だ
「事柄」中心では時間のわりには話が深まらない
主語を相手に切り替える
「人」の6つの階層を意識せよ
4章 ジャッジメントミス
ジャッジメントミスが起きる原因
脳には２種類の思考回路が存在する
脳が勝手に答えを出す「速い思考」
じっくり考える「遅い思考」
なぜ自分の判断に後悔することがあるのか？
一つの言葉が「速い思考」の結果を左右する
感情的になると「遅い思考」の検証ができなくなる
あなたと先輩・上司の評価基準は同じではない
記憶の鮮明度も判断を誤らせる
考えれば考えるほど、間違っていく……
最大のジャッジメントミスとは？
ジャッジメントミスの基本対策
まずは評価基準のズレをなくす
「ホウレンソウ」が重要なわけ
「意識の矢印」がジャッジメントミスをなくす
売れるセールスはお客様の評価基準を押さえる
感情が「速い思考」を暴走させる
経験・知識がなくても冷静でいるには？
「事実」と「意見」を分けて考える
潜在記憶のワナから逃れるには？
恐怖のメカニズム「真実性の錯覚」
ジャッジメントミスのジレンマから抜け出すには
組織として自らに突っ込みを入れる
ジャッジメントミスを認めることがジャッジメントミスを減らしていく
ジャッジメントマスターへの道
「速い思考」を鍛えると「直観」になる
ディープラーニングは「速い思考」の質を上げる
プロの知恵は「遅い思考」より「速い思考」に表れる
経験を積む
われわれは人工知能に勝てるのか？
未来はわからない・ニセのパターンにだまされるな！
人はすべての事象に物語を見出す
直観を鍛えつつ、断定的な予測にはまらない
おわりに