現場の悩みを知り尽くしたプロが教える・クレーム対応の教科書
・心が折れないための21の実践テクニック
援川 聡（著）
ダイヤモンド社
本の詳細
誰でも、クレームを受けるのは楽しいものではありません。
たとえ、クレーム対応が担当業務である「お客様相談室」のスタッフであっても「今日はどんなクレームが来るのか、楽しみだな」
という人はいないでしょう。
それは、私も同じです。ただ近年、クレーム対応が、以前とは比べものにならないほど難しくなっているのも事実です。
なぜでしょうか？それは一言でいえば、
クレーマーの「属性」や「目的」、さらに「手口」が多様化しているからです。
クレーム対応で重要なのは、クレーマーを十把ひとからげにせず、相手のレベル（悪質性）に合わせた姿勢で臨むということです。
往々にして顧客満足を意識するあまり、悪質クレーマーに対しても一般のお客様と同じ態度で接しがちですが、それではいつまで経っても「出口」が見えてきません。
そうならないためには、相手が執拗に理不尽な要求をしてきた時点で、顧客満足から「危機管理」にモードチェンジする必要があります。
「ですから…」のひと言が
ふつうのお客様をモンスターに変える！？
正当な要求をするお客様から、
日頃の不安や不満で怒りを爆発させるクレーマー。
作者いわく「金品目当ての輩」まで
苦情を訴えてくる人はさまざまです。
クレームの最新事情を踏まえて、もっとも効率的に対応するための「5つの行動原理」を紹介しています。
著者、援川聡氏は大阪府警のOB。
元刑事の経験を生かし、大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決。
業界団体の講師を務めるなどの経緯を得て、2002年にコンサルタントとして独立。
クレームの専門家が、マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボをリアルな事例と図解でわかりやすく伝授。
流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術を丁寧に説明しています。
クレーム対応の専門家として20年近い実績を持つ著者の
実体験に基いた独自のノウハウと、
事例を盛り込みながらの実践テクニック集です。
目次
第1章 クレームは大きく3つに分けられる
──基本の行動原則
行動原則01 「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
行動原則02 「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る
行動原則03 段階を追って「視界」を狭めていく
行動原則04 「スピード解決」を焦らない
行動原則05 「つながってる感」があれば腹がすわる
第2章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない
Section1 「ですから…」の一言で相手はキレる
なんだ、その言い草は！
対応のツボ（1） 「D言葉」は「S言葉」に変換する
Section2 落ち度がなくても「お詫び」は必要
なんとか言えよ！
対応のツボ（2） 3つのポイントに絞ってお詫びする
Section3 最初の５分間を演じ切る
いったい、どういうつもり！
対応のツボ（3） 3パターンの「あいづち」で相手に共感を示す
Section4 色眼鏡で見ないで言い分を傾聴する
クレーマー扱いしやがったな！
対応のツボ（4） 「聞く6割」「話す3割」で実態を把握する
第3章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく
Section1 クレーマーの目的と計画を探る
録音してますよ！
対応のツボ（5） 本音を引き出す質問の3ステップ
Section2 ゴネ得を狙う相手には決して負けない
こんなものでは納得できん！
対応のツボ（6） ギブアップトークで過剰要求を受け流す
Section3 クレーマーの常套句を上手にかわす
ネットで流すぞ！
対応のツボ（7） 「K言葉」で“のれんに腕押し”に持ち込む
Section4 激しい思い入れに引き込まれない
私の気持ちはどうしてくれるのよ！
対応のツボ（8） 実際に起きた「事実」に目を向ける
Section5 説教型クレーマーへの対応策
まだ話は終わっていない！
対応のツボ（9） 応対する時間を長引かせない3つの方法
Section6 行き過ぎた謝罪はむしろ不道徳
土下座しろ！ クビにしろ！
対応のツボ（10） クレーマーの「強要」はキッパリ退ける
Section7 「詫び状」でクレームが拡大することもある
詫び状を書け！ 謝罪広告を出せ！
対応のツボ（11） 詫び状を出すときの3つの注意点
Section8 相棒がいれば踏ん張れる
てめえ、ただじゃおかねえぞ！
対応のツボ（12） 悪質クレーマーには必ず複数で対応する
第4章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける
Section1 担当者を組織がしっかりバックアップ
責任者を出せ！
対応のツボ（13） ラグビー型組織でクレーマーを押し戻す
Section2 毅然とするための「準備」を怠らない
いまからすぐ謝罪に来い！
対応のツボ（14） 心のスイッチを切り替える
Section3 不当要求をはっきりと断る
どうしてくれるんだ！ 誠意を見せろ！
対応のツボ（15） 断りの「３段話法」をマスターする
Section4 責任の所在がはっきりしないときの対処法
じゃあ、誰が悪いのよ！
対応のツボ（16） 誠意のボーダーラインを決めておく
Section5 時間をめぐる攻防に勝つ方法
いまここで結論を出せ！
対応のツボ（17） 焦らず、慌てず名前を確認する
Section6 巧妙なワナに引っかからない
ちょっと待て！
対応のツボ（18） 「呼びかけ」「怒声」「沈黙」に惑わされない
Section7 精神的な揺さぶりに動じない
この役立たずが！
対応のツボ（19） 罵詈雑言には心に「バリア」を張る
Section8 老練クレーマーの「必殺ワザ」に用心する
俺とお前の問題だろ！
対応のツボ（20） クレーマーを「放置」して出方を見守る
Section9 クレーマーとの「ゲリラ戦」に備える
みんな迷惑しているんだよ！
対応のツボ（21） 「積極的放置」でクレーマー包囲網を敷く
第5章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける
──トラブル回避の危機管理
危機管理01 挨拶は最高の「護身術」である
危機管理02 警察との連携を視野に入れておく
危機管理03 弁護士に相談するときのポイント
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える・クレーム対応の教科書
・心が折れないための21の実践テクニック
援川 聡（著）
ダイヤモンド社