池田貴将（著）
サンクチュアリ出版
本の詳細
あるコーヒーショップで、
スタンプカードを使った実験をしました。Aパターン
コーヒーを10杯飲むと、
1杯無料になる。Bパターン
コーヒーを12杯飲むと、
1杯無料になる。
ただしスタンプは
最初から2個おしてある。結果
Bパターンのスタンプカードを渡された人たちは、Aパターンのスタンプカードを渡された人よりもはるかに多く、無料の1杯を手に入れた。（参考 コロンビア大学ビジネススクールの研究）
‥…つまり
いまゴールにどれくらい近づいているか、フィードバックを与えるだけで、達成度が上がる。
このスタンプカードをすべて埋めるには、「残りあと10個」という客観的事実に違いはありませんが、すでに2個スタンプがおされた状態では、「もう6分の1も進んでいる」という認識に変わるのです。
私たちはなかなか物事を継続できません。その一方で、終わりが見えそうな物事については、なかなかやめられない習性を持っています。スタンプカードの実験ではスタンプが埋まっていくにつれて「1杯無料」というゴールをめざして、被験者の来店頻度が高くなったそうです。
ビジネスの場面ではどうでしょうか。ゴールまで「まだこんなに遠い」と気を張り続けるよりも、「もうこんなに進んでいる」と前進を感じ続けた方が、ゴールにたどり着ける確率が上がるかもしれません。
「どれくらい遠いか」よりも、
「どれくらい近いか」を振り返ろう。
架空の患者の症状や病歴を読み上げ、経験豊かな医者たちに診断してもらいます。
Aチームの医者には‥…
事前に、なにもしない。Bチームの医者には‥…
事前に、医療関係の記事を読んでもらった。Cチームの医者には‥…
事前に、キャンディをあげた。
（血糖値に影響するので、食べてもらったわけではない）結果
Cチームは、Aチーム、Bチームと比べ、2倍の速さで正確に診断した。（参考 ショーン・エイカーが紹介する3人の心理学者による実験）
‥…つまり
「いい気分」をつくてから
仕事に取りかかってもらった方が
結果的に作業がはかどり、ミスも減る。
にわかに信じがたい話ですが、いい大人がキャンディ1つでうれしくなって、仕事を素早く、正確に仕上げるのです。なんともハッピーな話ですね。
ほんのちょっとしたことでも、「いい気分」は仕事全体に好ましい影響を与えます。きっと本人も気づかないうちに、柔軟な物の見方をしてくれるようになります。
ですから私たちが朝一番に優先すべき仕事は、今日の予定を確認することでも、たまった書類にサインをすることでもなく、メンバーの「いい気分」を作ることでしょう。
わたしたちには意志があります。
そして私たちは
意志を持って行動しています。しかし
私たちの意志とは別に
私たちを動かしているものがあります。“モチベーション”
それは一体どんなものなのか?
その法則を理解すれば、
ずぼらな自分も、頑固な上司も、
動かない部下も、気まぐれな顧客たちも、
なぜそうしないのか?
あるいは、なぜそうしてしまうのか?
そんな答えのないような問題も、
あらかじめそうなることがわかっていたように、
スムーズに解決できるようになることでしょう。
人生で起こることの大半は、
この”モチベーション”がきめています。
これからの人生がどうなるかは、
すべてモチベーションとの
付き合い方次第なのです。
読んでおきたいコールセンター参考書｜モチベーションに関する参考書
目次
Prologue
Chapter 1 動機づけのモデルケース
- 目標勾配 ゴールを間近に感じさせる。
- キャンディ効果 スモールプレゼントをする。
- 消費ゴール 報酬を予定する。
- 自問式セルフトーク 自分にもお伺いを立てる。
- マインドセット 価値観と行動を結びつける。
- 内発的動機づけ 報酬は一つにする。
- 小分け戦略 手数を増減させる。
- 同調状態 動きを合わせてから、取り掛かる。
- 課情の妥当性 噂に気をつける。
- 証明型と習得型 当人比で評価する。
Column 6つのニーズを意識して、相手の行動とくっつけよう。
- 親近効果 すすめたいものは右側に置く。
- 罰金と報酬 あげるよりも、取り上げる。
- 学習動機 向こうからやりたい気持ちにさせる。
- 心理的リアクタンス やりたがることを尊重する。
Chapter 2 人材育成のモデルケース
- 焦点の移動 思い込みを再評価する。
- プライミング効果 セルフイメージを守る。
- 特異性信用 意見する前に、協力する。
- 集合的無知 ピンチの時は「ピンチだ」と宣言する。
- マシュマロ実験 悪習をただちにやめさせる。
- 役割の力 役を振り切る。
- 道徳的行動 行動を叱り、存在をほめる。
- 同族嫌悪 似ている者同士は離す。
- モラルの逸脱 顔と名前をオープンにする。
- 自信過剰バイアス うまい話は聞き流す。
Column 相手の視点から、痛みと快感を見つけよう。
- 社会貢献 仕事のずっと先を想像する。
- 学習性無力感 ダメだったものも、また試す。
- 無意識の適応 「できる人」と勘違いさせる。
- 遺伝と環境 憧れの輪に飛び込む。
- 人格保護 自己評価を守ってあげる。
Chapter 3 目標設定のモデルケース
- 目標設定理論 目標を具体的にする。
- 非競争的報酬 自分自身と競争させる。
- 泥棒洞窟実験 共通の目標を作る。
- セレンディピティ 「運がいい」と思って仕事をする。
- 社会的手抜き 全員にミッションを与える。
- ピリオダイゼーション 締切を細かく区切る。
- 行動思考 まず手続きをする。
- 悲観的戦略 「次は失敗するかも」と考える。
- 妥当性の論理 他人への影響を伝える。
Column もっとカジュアルに目標設定しよう。
- 計画の誤り 今できることは今やる。
- 自分事と他人事 他人の視点でアドバイスしてみる。
- 点と領域 最大と最小を考える。
- ゴールと持久力 多めにやろうと決める。
Chapter 4 意思決定のモデルケース
- プロスペクト理論 得失の視点から見る。
- 情報の偏り 事情は双方から聞く。
- 経験の自己と記憶の自己 不合理なことを選ぶ。
- 情報処理の特性 欠点は出し切り、利点は出し惜しむ。
- フォールス・コンセンサス効果 自分と反対側との中心点を見る。
- おとり効果 比較対象を見ないで選ぶ。
- 計画と誘惑 自分の作業計画書を作る。
- 導かれる服従 まずは相手の結論を聞く。
- 創造性の不思議 大事なことは、休憩を挟んでから決める。
- 機会費用 他の選択肢を探す。
- 無意識のパターン認識 ベテランの直感を信じる。
- ブレインストーミング 奇抜なアイディアから出発する。
Column 得たい結果を見据え、決定の数を増やそう。
- 価格と価値 迷ったら少し高めに設定する。
- リーダー気質 とにかく最初に発言をする。
- グロウスマインド 「今からでも遅くない」を口癖にする。
- 印象と本性 初対面は参考程度にする。
Chapter 5 人脈作りのモデルケース
- 返報性の原理 こちらから先に好意を寄せる。
- 模倣効果 一字一句を素直にまねる。
- マルチトラッキング 候補は複数出す。
- 初頭効果 初対面に全力を注ぐ。
- スポットライト効果 自意識を捨てる。
- 段階的要請 小さな一回をお願いしてみる。
- 好奇心の効能 相手のことばかりに関心を持つ。
- 視点取得 相手の視点から見る。
Column 自分の関心をゼロにして、相手に没頭しよう。
- 透明性の錯覚 もっとおおげさに伝える。
- 一貫性原理 見ず知らずの人を頼る。
Chapter 6 自己管理のモデルケース
- 遅れの影響 忙しくさせない。
- 感情変換 興奮状態を生かす。
- 意志の消耗 我慢を続けない。
- 感情のコントロール 怒りは体現しない。
- パワーポーズ 姿勢と呼吸に気をつける。
- 分析病の罠 選択量を加減する。
- 交互練習 何冊も並行読みする。
- 同調圧力 共感からはじめる。
- コントロール欲 「求められている以上」のことをする。
- 理想と行動 まず夢の足跡をつける。
Column 「忙しい」という言葉の定義を変えよう。
- ジャムの法則 選択肢5、6個に絞る。
- 学習阻害 「これも一種のリハーサルだ」と思う。
- 創造的エクササイズ やり方を変えながら練習する。
- 感情表現 なにが起きても「良かった!」と言う。
- 連想ネットワーク 笑顔ではじめてみる。
- プロトタイプ 印象に気をつける。
Chapter 7 発想転換のモデルケース
- 反証的質問 問題は「あるもの」として話す。
- 批判者の知性 提案には否定も加える。
- 損出回避 備品は厳選させる。
- 魔術的思考 神頼みをする。
- 単純化 わかりやすいイメージを疑う。
- ネッカーの立方体 評価を反対からも見る。
- マスト思考 命令は願望に変える。
- 記憶のすり替え 「理想の状況」としてとらえ直す。
- 問題の客観視 問題はぜんぶ外に出す。
- 変化の見落とし できることの幅を広げる。
- 偽陽性と偽陰性 評価は同業他社にたずねる。
Column 目的を言語化して、世界を見直してみる。
- 要請と理由 添えられた理由を疑う。
- 先見的後知恵 別世界として考える。
- 権威者の指示 「納得のいく理由」のないものには抵抗する。
- 観察と人間性 細かく描写してあげる。
- フォーカスの更新 良い点だけを記録する。
Epilogue