戦略的コールセンターのすすめ

谷口修（著）
リックテレコム

本の詳細
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No.1のコールセンターを目指すには …

コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。

継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。

お客様満足度No.1 コールセンター構築・運営の知識・ノウハウを網羅！

コールセンター構築・運営の基礎から発展形までの知識・ノウハウをこの一冊に。センターの位置づけと役割、運用設計、運用・評価・分析、運営改善、経営貢献の一連の流れを追いながら、戦略的コールセンターの秘訣を習得できます。各章には自社センターの成熟度を測るチェックシートを掲載。

本書ではコールセンター・マネジメントに不可欠な4つの資質「PDCA」

P：Positioning（ポジショニング：役割定義）
D：Designing（デザイニング：運用設計）
C：Capability（ケイパビリティ：評価分析）
A：Adaptation（アダプテーション：適応修正）

を、1章ごとにまとめて解説することで、
コールセンター構築の基礎から実際の運営、改善などに至るまでの流れを理解できるように構成。

さらに各章には自社センターの成熟度を測るチェックシートを掲載しています。

本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただけます。