用語集 センター(center)- コールセンター用語集 ある分野の特定の業務を、専門的に行なう機関や施設、場所。 「コールセンター」「コンタクトセンター」を、スタッフなどの関係者が「センター」と略して使うことが良くあるようです。 コールセンター用語集|「さ」行|センター 2010.05.10 用語集
用語集 傾聴(けいちょう)- コールセンター用語集 傾聴とは、コールセンターにおいて最も重要なコミュニケーションスキルであり、お客様との信頼関係を築くための重要なスキルのひとつです。 具体的な方法としては、 お客様が話しやすい雰囲気を作り、お客様の話すペースに合わせて、じっくり聴... 2010.05.10 用語集
用語集 インセンティブ(incentive)- コールセンター用語集 インセンティブとは、刺激、奨励などの意味。 コールセンターにおけるインセンティブとは、オペレーターなどのスタッフのやる気、意欲を引き出すために実施する刺激策。 「期間内に好成績を収めた」など、ある条件をクリアしたスタッフに対して... 2010.05.10 用語集
用語集 待機呼(たいきこ)- コールセンター用語集 待機呼とは、電話回線が込んでいるためにオペレーターが対応できず、電話は繋がっているものの、お客様が待っている状態。待ち呼(まちこ)。 この間お客様には通常「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください」などの自動音声ガイダンス... 2010.05.09 用語集
用語集 フィードバック(Feedback)- コールセンター用語集 コールセンターにおけるフィードバックとは、ある結果に対する情報や評価を、その結果を出したオペレーター本人に伝えること。 SV(スーパーバイザー)などの管理職が、オペレーターに対しておこなう最もポピュラーなコーチング(教育指導)のひとつ... 2010.05.09 用語集
用語集 ログ(log)- コールセンター用語集 ログとは通信データの記録の意味。 コールセンターにおいてログとは、お客様とのやり取りなど、対応内容などを記録したものの総称。 コールセンター用語集|「ら」行|ログ 2010.05.09 用語集
用語集 コールログ(call log)- コールセンター用語集 コールセンターにおいてコールログとは、お客様との電話のやり取りなど、対応内容を記録したものの総称。ログ。 コールセンターによっては、パソコンに入力された「対応情報」や「通話履歴」などの記録を「コールログ」。または、お客様との通話録音そ... 2010.05.09 用語集
用語集 ラウンド(Round)- コールセンター用語集 回る、一周する、巡回するなどといった意味。 コールセンターにおいて「ラウンド」とは、SV(スーパーバイザー)などの管理職が、センター内のブースとブースの間を循環し、「新人のオペレーターが対応に困っていないか」「スタッフに質問が無いか」... 2010.05.09 用語集
用語集 コミュニケーター(communicator)- コールセンター用語集 コミュニケーターとは、コールセンターでお客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。テレフォンコミュニケーター、テレコミュニケーター。 コミュニケーターの業務内容は、大きく分けて2つあります。 お客様からの受注・発注に関する受付、... 2010.05.08 用語集
用語集 アフターコールワーク(after call work) – コールセンター用語集 アフターコールワークとは、お客様との電話対応終了直後に行う作業の総称。後処理(あとしょり)。 電話終了後に、お客様からの依頼内容のデータ入力、書類への記入、取引完了のためのアウトバウンド(電話発信)等の処理を行うこと。 英語の綴... 2010.05.07 用語集