一番つかえる・クレーム対応のやり方がわかる本

田中義樹（著）
日本実業出版社

本の詳細
目次

本の詳細

クレーム対応は、むずかしくありません。
クレーム対応は、こわくもありません。
最初の対応をキチンと丁寧に、
お客様のことを考えながら受け答えすれば、
誰でもうまくいきます。

「〇〇が悪かったということですね」とか
「〇〇を私どもの者がしたということですね」といった
マイナスの指摘をそのまま復唱しないことです。

余計にマイナス感情を膨らませることになり、「お客様のための」のプラス展開を阻害することになりかねません。

復唱するのであれば、「〇〇をする必要があるということですね」とか
「〇〇をするとよいのでは、ということですね」というように、
プラス表現に換えて復唱するようにします。

お客様の指摘の多くは後者のようなご指摘なのです。

お客様に接する業務についている人なら必ず遭遇するクレーム事例を出しながら、
どのように対応すべきなのかを丁寧に教えます。

対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のために」を基本に「前向きなプラス感情にもっていく」こと。

この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。

非がある場合には即、お詫びをする
こちらに非がなくても「クッション言葉」で受ける
非があるかわからない場合は「配慮の言葉」で受ける
非言語にも気持ちを込める
引き継ぐ際にはお客様の了承を得る
引き継ぎ者の態勢がつくれるようにする
（2）クレーム対応力を高める3つのポイント

第3章お客様の言い分や事情を
きちんと聴く

非がある場合にはお詫びの気持ちを込めて聴く
非がなくてもお客様の気持ちを理解する姿勢で聴く
プラスの方向へ向ける言葉を返す
名前で対応をする
不用意に同意はしない
「お願い」や「お伺い」は了承の言葉をもらう
質問を活用する
（3）クレーム対応で大切な5つのメイク

第4章気持ちが前向きになる
プラス展開の受け答えをする

「それでしたら」の対応をする
プラスの言葉づかいをする
感情論にならないようにする
「イエス・バット法」は使わない
言い訳はしない
余計なことは言わない
「何で？」を言わせない
話を受けてから切り替える
（4）クレーム対応は4つの「不」の解消

第5章再発防止策の提示や
事情説明をきちんとする

非がある場合には再発防止策を提示する
時間をいただく際は見込み時間を言う
時間をいただく際は理由を言う
法律や規則は後ろに置く
否定や依頼の理由は「お客様のため」にする
事情はサンドイッチにして説明する
説得は言葉をもらいながら進める
独りよがりを変える働き掛けをする
（5）覚えておきたい感情コントロールのポイント

第6章言いがかりや理不尽な要求には
ソフトかつ毅然と対応する

相手の勢いに押されない
後に残さない対応をする
言いがかりや理不尽な要求の繰り返しには決断が必要
不適切な発言や暴力には毅然と対応する
（6）非言語（ノンバーバル）がコミュニケーションに与える
影響力をクレームに活かす

クレーム対応の
最後のまとめはプラス感情にもっていく

非があるまとめ方は
非がない場合のまとめ方は
（7）クレーム対応で心がけること

第7章あなたに対する
クレームへの対応実践例

感じよくないね
やるべきことができてない
何で、客によって扱いが違うんだ
何で、他の客を先にするの
何で、こんなに待たせるの
マナーの悪い客がいるんで何とかしてくれないか
どういう教育を受けているの
言っていたことと実際が違っていた
そんなことは聞いていなかった
こうすべきじゃないの
（8）クレーム対応力を高める職場での7つの心がけ

第8章会社に対する
強いクレームへの対応実践例

人によって対応が違うじゃないか
引き継ぎがきちんとできていない
他のところ（同社の他店や他社）ではやってくれたよ
他のところ（同社の他店や他社）でこういうことがあった

あなたのところのミスで損害を受けた
君ではダメだ、上司を出せ
こういう苦情はどこに言えばいいの
本人に詫びに来させろ
読みにくい説明書なんて意味がない
料金を返してくれない？
これぐらいの融通はきかせろ
俺を誰だと思ってるんだ！
誠意を見せろ
社としての考えや事の経緯を文書にせよ
訴えてやる

一番つかえる・クレーム対応のやり方がわかる本

田中義樹（著）
日本実業出版社