竹内 幸子（著）
かんき出版
本の詳細
人の心理は意外に単純なところがあり、
「肯定的な返事をしたり、聞いているうちに、
ポジティブでいい気持ちになってくる」ものです。心理カウンセリングの技法にも
「全肯定カウンセリング」、つまり、相手の言うことを
すべて受け入れ、「イエス」とのみ応対する方法があるくらいです。「イエス」「はい」という言葉には前向きの力があるのです。
「イエス」「はい」と繰り返していると、
しだいに相手のこわばっていた気持ちがほぐれていき、
ものごとをよい方向にとらえるようになっていくわけです。相手の言葉を繰り返すことによって、
「イエス」を2、3回つづけ、「イエス」を積み重ねると、
相手は「この人は私の言い分をわかってくれる人」だ
という印象に発展していき、
その印象は初動であるだけに、かなり長くつづきます。そしてモードを変えて、今度は謝辞を伝えます。
「怒り」をコントロールできれば、
人生に起こるたいていのトラブルは回避できる。それ以上に、一度、激しい感情をぶつけてきた
相手の怒りをうまく消すことができれば、
それを機に一気に信頼関係が深まり、
人間関係の質も格段に高まるので、
仕事はもちろん、
プライベートな人間関係も
スムーズに進んでいくようになります。
怒り、クレーム対応のスペシャリストが教えるコミュニケーション術。
「あなたのその無意識な言動が
相手を怒らせているのです。」
と著者は語ります。
「怒られやすい」あなたを救う39のルール。
どのように相手に接すれば、
相手の不機嫌や怒りを消して、
コミュニケーション上手になれるのか?
お互い好感を抱き合う人間関係を
築き、保っていく技を中心に、
さまざまなシチュエーションにおける
コミュニケーションスキル（人づきあいの方法）を、
一部上場企業を中心に
実践的な研修教育を行う
ベテラン講師である著者が伝授します。
目次
はじめに
rule 1 初動の30秒間はただイエスを引き出し、
怒りや不機嫌をよい印象に塗り替えていく
rule 2 自身がない人の共通点。
マイナスの言葉で相手をイラつかせている。
rule 3 会話のなかには
「地雷」が埋め込まれていることがある。
人をイラだたせたり、怒らせる
地雷言葉を使っていませんか?
rule 4 否定形を使わないコミュニケーションは
「ノー」を喜びの「イエス」に
変えてしまう
rule 5 相談されたら、相手の背中を押す
同意脳コミュニケーションで応え
納得、喜びのエンディング
にもっていく。
rule 6 解決策を求められたら、
「せ・か・し・て」トークで
相手が望む解決策へ導いていく。
rule 7 怒らせないコミュニケーションのカギは、
一にも二にも、「聞く」こと。
「なんて」を封印すると、
「聞く力」が身についてくる。
rule 8 「申し訳ございません」を
禁句にすると、
コミュニケーションの幅を広げる
トレーニングになる。
rule 9 相手の「文句」を拾って
会話に散りばめると、プロが使う
謝罪バリエーションが生まれる。
rule 10 モノは言いよう。
言葉の順番を変える、
表現方法を変えると、
「怒られる人」から
「いい人」へ転換できる。
rule 11 間の良い人が身につけている
上司への絶妙な
話しかけのタイミング。
観察力をプラスする。
rule 12 当たり前のことを言う時ほど
気遣いが必要。臨機応変さを生む
前置きの言葉をプラスする。
rule 13 挨拶の後は､一呼吸おいてから口を開く。
最初に身につけるのは、
この2拍の間合い。
rule 14 即答する人ほど、怒りを買いやすい。
間合いは落ち着き、
余裕をもたらす。
rule 15 メモをとる習慣が、
コミュニケーションの質を高め、
怒りや不機嫌を消していく。
rule 16 相手を3センチメートルの
目玉おやじにして、手のひらにのせてしまい、
自由に操る。
rule 17 「牛のヨダレ」トークになっていないか。
1文章は40文字以内。
長くなるほど、相手の怒りに
油を注ぐ結果になる。
rule 18 前提条件をつけ加えるだけで、
「ノー」が「イエスかも」に変わり、
怒りがゆるむ。
rule 19 こちらも人間。
言うべきことはちゃんと言いたい。
相手を怒らせることなく、
自分の気持ちを伝える
アサーショントークを
マスターする。
rule 20 板ばさみになってしまったときの、
切り抜け言葉の決定版は、
「私があなたの立場ならば……」
rule 21 言いにくいことを伝えるときの
マジックフレーズを
頭にインプットしておく。
rule 22 相手の感情がするするほぐれる、
感情を込めた
「あ・い・う・え・お」相づち。
rule 23 気まずい雰囲気になったら
質問をして、コミュニケーションの
流れを切り替える。
rule 24 コミュニケーションを始める前に、
「喜び脳」につくり変える
クセをつける。
rule 25 否定形は使わないと決める。
すると、ポジティブ心理が働き、
どんなコミュニケーションも
うまくまとまる。
rule 26 意外によく使っている
否定形コミュニケーション。
同じことを肯定的に言い換える
スキルを身につけよう。
rule 27 心半分・耳半分でOK。
「聞いている印象」をきっちり残し、
二次被害を防ぐ。
rule 28 感情的にまくしたてる相手には、
100%「聞く」に徹して、
怒りのエネルギーを
出し尽くさせる。
こちらが話すのは、それから。
rule 29 相手の脳が正しく
メッセージを受け取るための
誤解を与えない
謝罪レベルの合わせ方。
rule 30 下手な敬語、うまいタメ語が
コミュニケーション
上手・下手を分ける。
rule31 高ぶった感情を落ちつかせる
決め言葉は、
相手の自尊心を満たす
「称賛」。
rule 32 相手を怒らせる「ノー」、
相手に気持ちよく受け入れて
もらえる「ノー」。同じ断るのでも、
断り方しだいで結果は大違い。
rule 33 相手が怒るのも無理はない。
気づかずに使っている
5W2Hの質問。
いうならば、刑事の尋問調。
column
夫のお小遣いをめぐる夫婦の会話を
ハッピーな雰囲気でまとめる
rule 34 あらゆる感情には意味がある。
怒りもちゃんと
意味がある感情だと理解する。
rule 35 怒らない自分になる、とは
怒りの感情が起こらない
ようにするのではなく、
怒りの攻撃性に振り回されない
ようになること。
rule 36 他人を替えることはできない。
だから、怒りを回避するにためには、
相手との関係性を変える。
“強制終了”を
かけるという方法もある。
rule 37 大いに怒ることも必要。怒りを押し殺し
つづけると感情が固まってしまう。
相手に伝えられない怒りは
書き出して発散する。
rule 38 笑って終わる。
これが最高のコミュニケーション。
どんな怒りも笑いの前では
消えてしまう。
rule 39 めざすのは、「ありがとう」と言い、
「ありがとう」と言ってもらえる、
最高の人間関係。
竹内 幸子（著）
かんき出版