ゼロから教えて・電話応対

大部美知子（著）
かんき出版

本の詳細
目次

本の詳細

電話でのやりとりは苦手という人が増えています。それはなぜでしょうか？
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは、人が自分の思いを伝えようとするとき、聴き手は話し手のどの部分に影響されるかという実験をしました。その結果、次のような数値が出ました。

55%　目から入る情報（表情、態度）
38%　耳からの情報（声のトーン、スピード、言葉づかい）
7%　言葉

これを、「メラビアンの法則」といいます。
つまり、電話応対の場合は、耳からの情報だけでコミュニケーションをとっているため、45%（7%の言葉と38%の耳からの情報）の部分だけで判断されていまうということです。

そのため、言葉づかいや声のトーンなどに、細心の注意をはらう必要があるのです。

私が企業で新人研修を担当していると、電話応対が一番苦手とよく言われます。でも、休憩中の携帯電話での会話は楽しそうです。

同じ人が企業での電話になると、思うように対応できないというのは、電話でのコミュニケーションが苦手なのではなく、ビジネスの場合にどのように対応すればよいのか、敬語を含めた言葉づかいや対応法がよくわからないということではないでしょうか。

その疑問を解消するためのヒントを、この一冊にまとめました。

本書は、電話応対の基礎から応用まで
マナーや約束事など
もっとも大切なことを厳選し8つの章で構成。

はじめて電話応対をする人でも
ゼロからわかるようにやさしく解説しています。

また、イラストや図をたくさん載せることで
本や参考書が苦手な人にも読みやすく工夫されています。

電話応対の入門書として、また新人教育の教材としてもおすすめです。

電話応対とメールの違い
メールの特徴
電話の特徴
電話応対はなぜ難しいか
電話応対の特徴と注意点
電話応対こそボディーランゲージを意識
姿勢
身だしなみを整えると意識が変わる
電話応対話し方のポイント
名乗りの第一印象は大切
名乗りの5つのポイント

コラム人は1日で、7割の情報を忘れていまう

PART 2
電話応対の敬語と言葉づかい

マスターすれば敬語は武器になる
敬語の役割
尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語
尊敬語・謙譲語の使い方は状況で変わる
尊敬語・謙譲語への変換表
丁寧語への変換表
謙譲語と尊敬語に迷ったら
尊敬語と謙譲語の使い分け
相手別敬語の使い分け
好感をもたれる言葉づかい
3つのポイント
会話が続くあいづちの言葉
誤った言葉づかい
間違い言葉
正しい敬語表現に直そう
状況別言葉づかい一覧表
聴きとりやすい声になる発声&滑舌トレーニング
腹式呼吸のトレーニング
息だけの発声トレーニング
口の開け方トレーニング
声を出すトレーニング
滑舌トレーニング

PART 3 受け方の基本

基本の受け方
電話応対の基本の流れ

◇ 電話応対のQ&A
・「少々お待ちください」は要注意
基本応対の流れ
基本の流れ
電話の受け方の流れ（名指し人が在籍）
電話の受け方の流れ（名指し人が不在）
電話の受け方の流れ（自分宛）
聞き間違えやすい単語
よく使う電話応対用語

◆ 基本の受け方チェックリスト

PART 5 電話の受け方〜応用編〜