ゼロから教えて・電話応対

ゼロから教えて・電話応対
ゼロから教えて・電話応対
大部美知子(著)
かんき出版

本の詳細

電話でのやりとりは苦手という人が増えています。それはなぜでしょうか?
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは、人が自分の思いを伝えようとするとき、聴き手は話し手のどの部分に影響されるかという実験をしました。その結果、次のような数値が出ました。

55% 目から入る情報(表情、態度)
38% 耳からの情報(声のトーン、スピード、言葉づかい)
7% 言葉

これを、「メラビアンの法則」といいます。
つまり、電話応対の場合は、耳からの情報だけでコミュニケーションをとっているため、45%(7%の言葉と38%の耳からの情報)の部分だけで判断されていまうということです。

そのため、言葉づかいや声のトーンなどに、細心の注意をはらう必要があるのです。

私が企業で新人研修を担当していると、電話応対が一番苦手とよく言われます。でも、休憩中の携帯電話での会話は楽しそうです。

同じ人が企業での電話になると、思うように対応できないというのは、電話でのコミュニケーションが苦手なのではなく、ビジネスの場合にどのように対応すればよいのか、敬語を含めた言葉づかいや対応法がよくわからないということではないでしょうか。

その疑問を解消するためのヒントを、この一冊にまとめました。

本書は、電話応対の基礎から応用まで
マナーや約束事など
もっとも大切なことを厳選し8つの章で構成。

はじめて電話応対をする人でも
ゼロからわかるようにやさしく解説しています。

また、イラストや図をたくさん載せることで
本や参考書が苦手な人にも読みやすく工夫されています。

電話応対の入門書として、また新人教育の教材としてもおすすめです。

目次


はじめに
PART 1 電話応対の基本
  1. 電話応対とメールの違い
    メールの特徴
    電話の特徴

  2. 電話応対はなぜ難しいか
  3. 電話応対の特徴と注意点

  4. 電話応対こそボディーランゲージを意識
    姿勢
    身だしなみを整えると意識が変わる

  5. 電話応対 話し方のポイント

  6. 名乗りの第一印象は大切
    名乗りの5つのポイント
コラム 人は1日で、7割の情報を忘れていまう

PART 2
電話応対の敬語と言葉づかい

  1. マスターすれば敬語は武器になる
    敬語の役割
    尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語
    尊敬語・謙譲語の使い方は状況で変わる
    尊敬語・謙譲語への変換表
    丁寧語への変換表
    謙譲語と尊敬語に迷ったら
    尊敬語と謙譲語の使い分け

  2. 相手別 敬語の使い分け

  3. 好感をもたれる言葉づかい
    3つのポイント

  4. 会話が続くあいづちの言葉

  5. 誤った言葉づかい
    間違い言葉
    正しい敬語表現に直そう
    状況別 言葉づかい一覧表

  6. 聴きとりやすい声になる発声&滑舌トレーニング
    腹式呼吸のトレーニング
    息だけの発声トレーニング
    口の開け方トレーニング
    声を出すトレーニング
    滑舌トレーニング

PART 3 受け方の基本
  1. 基本の受け方
    電話応対の基本の流れ

    ◇ 電話応対のQ&A
    ・「少々お待ちください」は要注意

  2. 基本応対の流れ
    基本の流れ
    電話の受け方の流れ(名指し人が在籍)
    電話の受け方の流れ(名指し人が不在)
    電話の受け方の流れ(自分宛)
    聞き間違えやすい単語
    よく使う電話応対用語

    ◆ 基本の受け方チェックリスト

PART 5 電話の受け方 〜応用編〜
  1. 名指し人が電話に出られない
    (電話中、離席中、外出中、出張中)
    状況別言葉例

  2. 名指し人の不在時に緊急性の高い電話がかかってきた
    相手が担当者に急いで連絡をとりたいとき

  3. 名指し人への伝言を受ける
    対応の流れ
    伝言メモのポイント

  4. 聞き取れない
    声が聞き取れない
    内容がわからない

  5. セールス電話がかかってきた
    用件を言わない
    いきなり取り次ぎを依頼された

  6. 間違い電話がかかってきた
    会社は同じだが部署を間違えている
    会社自体を間違えている

  7. 道案内をする
    駅から会社までの道を聞かれた

    ◇ その他の対応例Q&A

  8. 英語でかかってきた
    英語の電話への対応法

    ◇ 電話応対フレーズ集

コラム お待たせする時間によって使う言葉も変えよう

PART 6 電話のかけ方〜応用編〜
  1. アポイントをとる
  2. アポイント変更のお願いをする
  3. アポイントに遅れる
  4. 緊急で連絡をとりたい
  5. 問い合わせたいことがある
  6. 伝言を依頼する
  7. 催促の電話をする
  8. お断りの電話をする
  9. お礼の電話をかける
    ◇ 災害用伝言ダイヤルの使い方
    ◇ その他の対応例Q&A
    ◇ 受け方・かけ方のロールプレイング
    ◇ 電話応対フレーズ集
コラム 質問に欠かせない
オープン質問とクローズ質問

PART 7 クレーム電話への応対
  1. クレームのしくみ〜なぜ不満が起こるのか〜
    クレームと苦情の違い
    クレーム発生のメカニズム

  2. クレーム対応の基本
    苦情の場合(客観的事実 + 主観的事実へのお詫び)
    無理な要求をされた場合は代案を提案

  3. 待たされた
    待たされた(1)クレーム
    待たされた(2)苦情

  4. 応対、態度、マナーが悪い
  5. システム上の問題
  6. 商品に欠陥がある
  7. お客様が勘違いしている
  8. 期待値に達していなかった
    〜クーリングオフが適用できる場合〜

  9. 期待値に達していなかった
    〜クーリングオフができない場合〜

    ◇ クレーム対応用語集
    ◆ クレーム対応時チェックリスト


PART 8 携帯電話、電子メール、FAXのマナー
  1. 携帯電話のマナー
    携帯電話の約束事

  2. かけるときの注意点
    かけるときの6つの注意点
    携帯電話でよく使う表現

  3. 留守番電話にメッセージを残す
    メッセージを残す際の注意点
    メッセージ例

  4. 固定電話、電子メール、FAXのメリット・デメリット
    それぞれのメリット・デメリット
    メールについてのデメリット対策

  5. 電子メールのマナー
    電子メール 基本の書き方

  6. FAXのマナー
    FAXのデメリット対策
    FAX 基本の書き方

    コラム 世界中で違う「もしもし」
付録
よく使う電話応対スレーズ集
電話応対自己チェックリスト
自己目標達成シート

おわりに

ゼロから教えて・電話応対
ゼロから教えて・電話応対
大部美知子(著)
かんき出版

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