松本 昌子(著)
かんき出版
本の詳細
新人のみなさん、
マナーに込められた
意味を知っていますか?部下や後輩をもつみなさん、
新人の「なぜ?」に答えられますか?ビジネスマナーには、
意外と知らない約束事や意味が
たくさんあります。その中から、
もっとも必要なことを厳選して
一番やさしく解説しました。
働く前の心がまえから、
あいさつ、電話応対、訪問・接客、
ビジネス文書、冠婚葬祭まで….
社会人としての常識から、困ったときのとっさの振る舞い、
ワンランク上のマナーまで、幅広く丁寧に紹介。
ポイントが一目でわかる図やイラスト満載で、
さらっと読めてデキる人に!
目次
はじめに
プロローグ 会社で働く意味を考えよう
1 学生と社会人「7つの違い」
2 作業と仕事の違いを知ろう
・あなたは作業をする人? 仕事をする人?
・人財になろう
・仕事は成長の場・自己実現の場
3 社会人に必要な「5つの意識」
・5つの意識
・顧客意識をもとう〜「お客様第一主義」と「CS」はどう違う?〜
4 職場での1日 〜出勤から退社まで?〜
5 個人情報・企業の内部情報に気をつけよう!
・仕事の基本 Q&A 14
コラム 遅刻しそうになったら…
PART 1 仕事のルール&基本を身につけよう
1 社会人は第一印象が勝負
・第一印象をよくする秘訣
・メラビアンの法則
2 身だしなみを整えよう
・おしゃれと身だしなみの違いとは?
・身だしなみの基本
・男性のスーツスタイル
・基本のヘアスタイル
☆ワンランク上のアドバイス
・女性のスーツスタイル
・基本のヘアスタイル
・メイク&ヘアスタイルの基本
・表情を磨こう
・笑顔の3ポイント
・表情を豊かにするには眉を動かそう
・正しい姿勢を身につけよう
◇ついついしていませんか?
・身だしなみチェック
3 正しいお辞儀
・お辞儀のポイントと手順
・お辞儀の3ポイント
・お辞儀の種類(会釈・敬礼・最敬礼)
◇ついついしていませんか?
4 あいさつのルールとマナー
・あいさつの5ポイント
◇ついついしていませんか?
☆ワンランク上のアドバイス
・こんな話題は避けよう
・基本のあいさつ
5 自己紹介に磨きをかけよう
・自己紹介のポイント
・自己紹介の流れ
6 ホウ・レン・ソウを完璧にしよう
・報告
・報告の流れ
・連絡
・シーン別連絡の仕方
・相談
・相談の流れ
・デキる人の指示の受け方
・5W3Hとは?
・ホウ・レン・ソウのフレーズ
○こんなときどうする?
・緊急の仕事・重要な仕事がまわってきたら…..
・立つ位置によって、相手の心地よさは変わる
◇ついついしていませんか?
・話を端的にまとめるPREP法
☆ワンランク上のアドバイス
コラム 「お辞儀」と「握手」共通の由来
PART 2 敬語を使いこなそう
1 敬語をマスターしよう
・苦手意識を捨てよう
・敬語の役割
・自分と相手の立場によって、使う言葉は変わる
・尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語
・尊敬語・謙譲語の使い方は状況で変わる
・よく使うビジネス用語
・呼びかけ一覧表
・敬語表現言い換え表
・正しい敬語表現
・間違い言葉に気をつけよう
・「お」と「ご」の使い分け方
・相手に不快を与えない「クッション言葉」
コラム 「挨拶」の言葉の意味を知ろう
PART 3 訪問・接客の基本を知っておこう
1 名刺交換で差をつけよう
・名刺交換は印象よく
・名刺交換のきまり
・受け取った名刺の書き方
◇ついついしていませんか?
・名刺交換の手順
2 人物紹介のマナー
・身内・目下の人から先に紹介する
・紹介する順序の原則
・シーン別 紹介の方法
3 スマートな来客応対を身につけよう
・受付応対で会社の印象が決まる
・受付応対のポイント
・基本の受付応対
・ご案内の手順
○こんなときどうする?
・お茶をいれる前に
・お茶のいれ方
☆ワンランク上のアドバイス
・お茶出しの手順
・席次を正しく知っておこう!
・お見送りの手順
・よく使う訪問・接客用語
4 訪問するときのマナー
・しっかり準備をして臨もう
・アポイントの取り方
・訪問の心がまえ
・訪問先でのマナー
◇ついついしていませんか?
コラム 右は上座、左は下座と覚えよう
PART 4 電話応対を完璧にしよう
1 電話応対の基本
・電話応対の心がまえ
・電話中はここに注意!
・電話を受けるとき
・メモの残し方
・メモを残すときの基本
◇ついついしていませんか?
・電話を受けるときの手順
・電話をかけるときの手順
2 電話の受け方・かけ方例
・電話の受け方
・内線電話のかけ方・受け方
・基本の電話応対〜アポイントの変更の連絡〜
・不在時の対応〜連絡先を伺う〜
・不在時の対応〜伝言を承る〜
・道案内
・間違い電話を受けた場合
・よく使う電話応対用語
・とっさの電話応対
3 携帯電話のマナー
・携帯電話の常識
・携帯電話でよく使う表現
4 クレーム対応のステップ
・やってはダメ! NGクレーム応対
・クレーム応対の必須ワード
コラム 要望に応えられなくても 120%のCS(お客様満足)を得るには?
PART 5 ビジネス文書・電子メールを正しく作成しよう
1 ビジネス文書のマナー
・社内文書と社外文書の違い
・文書作成のポイント
・基本のビジネス文書
・社外文書のマナー
・基本の社内文書
・基本の社外文書
・詫び状
・異動のあいさつ状
・封筒の書き方
・和封筒の書き方(一般的なビジネス文書)
・洋封筒の書き方(招待状などで使われる)
・基本のFAX文書
・FAX文書 3つの注意点
2 電子メールのマナー
・基本の電子メール
・電子メールの注意点
○こんなときどうする?
・「CC」「BCC」の使い分け方
◇ついついしていませんか?
・社内メール〜会議の連絡〜
・社内メール〜忘年会の連絡〜
・打ち合わせ場所を伝えるメール
・打ち合わせ場所の返信メール
コラム デジタルの時代だからこそ、手紙のお礼状を書こう
PART 6 冠婚葬祭のマナーを身につけよう
1 結婚式のマナー
・招待状の返事は早めに書こう
・一番大切な3ポイント
・返信例
・お祝儀の相場と渡し方
・ご祝儀を渡す際のマナー
・ご祝儀袋の書き方
・慶事のふくさの包み方
・当日は、恥をかかない服装を意識しよう
・注意しよう!
2 訃報を受けた際の対応
・訃報が届いたら…
・参列できないときは…?
・お悔やみの席での服装
・香典の相場と渡し方
・不祝儀袋の種類
・表書きの名前記入方法
・弔事のふくさの包み方
・焼香の仕方(仏式)
・お悔やみ言葉のかけ方
・お悔やみ言葉
3 食事の席次のマナー
・上座と下座があることを覚えておこう
・和室の場合
・洋室の場合
・円卓の場合
4 西洋料理のマナー
・食べ方もみられている
・フォークとナイフの置き方
・ナプキンの使い方
・フルコースのテーブルセッティング
・テーブルマナーの基本
5 和食のマナー
・箸をしっかり使おう
・箸の持ち方
・箸の取り上げ方
・正しい食べ方
・洋食マナーの常識・非常識
・和食マナーの常識・非常識
コラム 美しい歩き方のポイントは体重移動にあり
エピローグ
夢をかなえるドリームマップをつくろう!
(1)夢(目標)をかなえるワン・ツー・スリーの法則
(2)目標は数字にして表そう
(3)ドリームマップ 4つの視点
(4)ありのままの自分を書き出してみよう
(5)自分の強みを知ろう
(6)理想の自分像を書き出そう
(7)ドリームマップの下書き&作成!!
・完成! ドリームマップ!!
・1年後の自分のキャリアデザインを描こう!
・1年後のなりたい自分を書き出してみよう!
・アクションプランシート
松本 昌子(著)
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