ゼロから教えて・ビジネスマナー

ゼロから教えて・ビジネスマナー
ゼロから教えて・ビジネスマナー
松本 昌子(著)
かんき出版

本の詳細

新人のみなさん、
マナーに込められた
意味を知っていますか?

部下や後輩をもつみなさん、
新人の「なぜ?」に答えられますか?

ビジネスマナーには、
意外と知らない約束事や意味が
たくさんあります。

その中から、
もっとも必要なことを厳選して
一番やさしく解説しました。

働く前の心がまえから、
あいさつ、電話応対、訪問・接客、
ビジネス文書、冠婚葬祭まで….

社会人としての常識から、困ったときのとっさの振る舞い、
ワンランク上のマナーまで、幅広く丁寧に紹介。

ポイントが一目でわかる図やイラスト満載で、
さらっと読めてデキる人に!

目次

はじめに

プロローグ 会社で働く意味を考えよう

1 学生と社会人「7つの違い」

2 作業と仕事の違いを知ろう
 ・あなたは作業をする人? 仕事をする人?
 ・人財になろう
 ・仕事は成長の場・自己実現の場

3 社会人に必要な「5つの意識」
 ・5つの意識
 ・顧客意識をもとう〜「お客様第一主義」と「CS」はどう違う?〜

4 職場での1日 〜出勤から退社まで?〜

5 個人情報・企業の内部情報に気をつけよう!
 ・仕事の基本 Q&A 14

 コラム 遅刻しそうになったら…

PART 1 仕事のルール&基本を身につけよう

1 社会人は第一印象が勝負
 ・第一印象をよくする秘訣
 ・メラビアンの法則

2 身だしなみを整えよう
 ・おしゃれと身だしなみの違いとは?
 ・身だしなみの基本
 ・男性のスーツスタイル
 ・基本のヘアスタイル
 ☆ワンランク上のアドバイス
 ・女性のスーツスタイル
 ・基本のヘアスタイル
 ・メイク&ヘアスタイルの基本
 ・表情を磨こう
 ・笑顔の3ポイント
 ・表情を豊かにするには眉を動かそう
 ・正しい姿勢を身につけよう
 ◇ついついしていませんか?
 ・身だしなみチェック

3 正しいお辞儀
 ・お辞儀のポイントと手順
 ・お辞儀の3ポイント
 ・お辞儀の種類(会釈・敬礼・最敬礼)
 ◇ついついしていませんか?

4 あいさつのルールとマナー
 ・あいさつの5ポイント
 ◇ついついしていませんか?
 ☆ワンランク上のアドバイス
 ・こんな話題は避けよう
 ・基本のあいさつ

5 自己紹介に磨きをかけよう
 ・自己紹介のポイント
 ・自己紹介の流れ

6 ホウ・レン・ソウを完璧にしよう
 ・報告
  ・報告の流れ
 ・連絡
  ・シーン別連絡の仕方
 ・相談
  ・相談の流れ
 ・デキる人の指示の受け方
 ・5W3Hとは?
 ・ホウ・レン・ソウのフレーズ
 ○こんなときどうする?
 ・緊急の仕事・重要な仕事がまわってきたら…..
 ・立つ位置によって、相手の心地よさは変わる
 ◇ついついしていませんか?
 ・話を端的にまとめるPREP法
 ☆ワンランク上のアドバイス

 コラム 「お辞儀」と「握手」共通の由来

PART 2 敬語を使いこなそう

1 敬語をマスターしよう
 ・苦手意識を捨てよう
 ・敬語の役割
 ・自分と相手の立場によって、使う言葉は変わる
 ・尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語
 ・尊敬語・謙譲語の使い方は状況で変わる
 ・よく使うビジネス用語
 ・呼びかけ一覧表
 ・敬語表現言い換え表
 ・正しい敬語表現
 ・間違い言葉に気をつけよう
 ・「お」と「ご」の使い分け方
 ・相手に不快を与えない「クッション言葉」

 コラム 「挨拶」の言葉の意味を知ろう

PART 3 訪問・接客の基本を知っておこう

1 名刺交換で差をつけよう
 ・名刺交換は印象よく
 ・名刺交換のきまり
 ・受け取った名刺の書き方
 ◇ついついしていませんか?
 ・名刺交換の手順

2 人物紹介のマナー
 ・身内・目下の人から先に紹介する
 ・紹介する順序の原則
 ・シーン別 紹介の方法

3 スマートな来客応対を身につけよう
 ・受付応対で会社の印象が決まる
 ・受付応対のポイント
 ・基本の受付応対
 ・ご案内の手順
 ○こんなときどうする?
 ・お茶をいれる前に
 ・お茶のいれ方
 ☆ワンランク上のアドバイス
 ・お茶出しの手順
 ・席次を正しく知っておこう!
 ・お見送りの手順
 ・よく使う訪問・接客用語

4 訪問するときのマナー
 ・しっかり準備をして臨もう
 ・アポイントの取り方
 ・訪問の心がまえ
 ・訪問先でのマナー
 ◇ついついしていませんか?

 コラム 右は上座、左は下座と覚えよう

PART 4 電話応対を完璧にしよう

1 電話応対の基本
 ・電話応対の心がまえ
 ・電話中はここに注意!
 ・電話を受けるとき
 ・メモの残し方
 ・メモを残すときの基本
 ◇ついついしていませんか?
 ・電話を受けるときの手順
 ・電話をかけるときの手順

2 電話の受け方・かけ方例
 ・電話の受け方
 ・内線電話のかけ方・受け方
 ・基本の電話応対〜アポイントの変更の連絡〜
 ・不在時の対応〜連絡先を伺う〜
 ・不在時の対応〜伝言を承る〜
 ・道案内
 ・間違い電話を受けた場合
 ・よく使う電話応対用語
 ・とっさの電話応対

3 携帯電話のマナー
 ・携帯電話の常識
 ・携帯電話でよく使う表現

4 クレーム対応のステップ
 ・やってはダメ! NGクレーム応対
 ・クレーム応対の必須ワード

 コラム 要望に応えられなくても 120%のCS(お客様満足)を得るには?

PART 5 ビジネス文書・電子メールを正しく作成しよう

1 ビジネス文書のマナー
 ・社内文書と社外文書の違い
 ・文書作成のポイント
 ・基本のビジネス文書
 ・社外文書のマナー
 ・基本の社内文書
 ・基本の社外文書
 ・詫び状
 ・異動のあいさつ状
 ・封筒の書き方
  ・和封筒の書き方(一般的なビジネス文書)
  ・洋封筒の書き方(招待状などで使われる)
 ・基本のFAX文書
 ・FAX文書 3つの注意点

2 電子メールのマナー
 ・基本の電子メール
 ・電子メールの注意点
 ○こんなときどうする?
 ・「CC」「BCC」の使い分け方
 ◇ついついしていませんか?
 ・社内メール〜会議の連絡〜
 ・社内メール〜忘年会の連絡〜
 ・打ち合わせ場所を伝えるメール
 ・打ち合わせ場所の返信メール

 コラム デジタルの時代だからこそ、手紙のお礼状を書こう

PART 6 冠婚葬祭のマナーを身につけよう

1 結婚式のマナー
 ・招待状の返事は早めに書こう
 ・一番大切な3ポイント
 ・返信例
 ・お祝儀の相場と渡し方
 ・ご祝儀を渡す際のマナー
 ・ご祝儀袋の書き方
 ・慶事のふくさの包み方
 ・当日は、恥をかかない服装を意識しよう
 ・注意しよう!

2 訃報を受けた際の対応
 ・訃報が届いたら…
 ・参列できないときは…?
 ・お悔やみの席での服装
 ・香典の相場と渡し方
 ・不祝儀袋の種類
 ・表書きの名前記入方法
 ・弔事のふくさの包み方
 ・焼香の仕方(仏式)
 ・お悔やみ言葉のかけ方
 ・お悔やみ言葉

3 食事の席次のマナー
 ・上座と下座があることを覚えておこう
 ・和室の場合
 ・洋室の場合
 ・円卓の場合

4 西洋料理のマナー
 ・食べ方もみられている
 ・フォークとナイフの置き方
 ・ナプキンの使い方
 ・フルコースのテーブルセッティング
 ・テーブルマナーの基本

5 和食のマナー
 ・箸をしっかり使おう
 ・箸の持ち方
 ・箸の取り上げ方
 ・正しい食べ方
 ・洋食マナーの常識・非常識
 ・和食マナーの常識・非常識

 コラム 美しい歩き方のポイントは体重移動にあり

エピローグ

夢をかなえるドリームマップをつくろう!

 (1)夢(目標)をかなえるワン・ツー・スリーの法則
 (2)目標は数字にして表そう
 (3)ドリームマップ 4つの視点
 (4)ありのままの自分を書き出してみよう
 (5)自分の強みを知ろう
 (6)理想の自分像を書き出そう
 (7)ドリームマップの下書き&作成!!

 ・完成! ドリームマップ!!
 ・1年後の自分のキャリアデザインを描こう!
 ・1年後のなりたい自分を書き出してみよう!
 ・アクションプランシート


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