ゼロから教えて・ビジネスマナー

松本昌子（著）
かんき出版

本の詳細
目次

本の詳細

新人のみなさん、
マナーに込められた
意味を知っていますか？

部下や後輩をもつみなさん、
新人の「なぜ？」に答えられますか？

ビジネスマナーには、
意外と知らない約束事や意味が
たくさんあります。

その中から、
もっとも必要なことを厳選して
一番やさしく解説しました。

働く前の心がまえから、
あいさつ、電話応対、訪問・接客、
ビジネス文書、冠婚葬祭まで….

社会人としての常識から、困ったときのとっさの振る舞い、
ワンランク上のマナーまで、幅広く丁寧に紹介。

ポイントが一目でわかる図やイラスト満載で、
さらっと読めてデキる人に!

2 身だしなみを整えよう
　・おしゃれと身だしなみの違いとは？
　・身だしなみの基本
　・男性のスーツスタイル
　・基本のヘアスタイル
　☆ワンランク上のアドバイス
　・女性のスーツスタイル
　・基本のヘアスタイル
　・メイク&ヘアスタイルの基本
　・表情を磨こう
　・笑顔の3ポイント
　・表情を豊かにするには眉を動かそう
　・正しい姿勢を身につけよう
　◇ついついしていませんか？
　・身だしなみチェック

3 正しいお辞儀
　・お辞儀のポイントと手順
　・お辞儀の3ポイント
　・お辞儀の種類（会釈・敬礼・最敬礼）
　◇ついついしていませんか？

4 あいさつのルールとマナー
　・あいさつの5ポイント
　◇ついついしていませんか？
　☆ワンランク上のアドバイス
　・こんな話題は避けよう
　・基本のあいさつ

5 自己紹介に磨きをかけよう
　・自己紹介のポイント
　・自己紹介の流れ

6 ホウ・レン・ソウを完璧にしよう
　・報告
　　・報告の流れ
　・連絡
　　・シーン別連絡の仕方
　・相談
　　・相談の流れ
　・デキる人の指示の受け方
　・5W3Hとは？
　・ホウ・レン・ソウのフレーズ
　○こんなときどうする？
　・緊急の仕事・重要な仕事がまわってきたら…..
　・立つ位置によって、相手の心地よさは変わる
　◇ついついしていませんか？
　・話を端的にまとめるPREP法
　☆ワンランク上のアドバイス

　コラム「お辞儀」と「握手」共通の由来

PART 2 敬語を使いこなそう

1 敬語をマスターしよう
　・苦手意識を捨てよう
　・敬語の役割
　・自分と相手の立場によって、使う言葉は変わる
　・尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語
　・尊敬語・謙譲語の使い方は状況で変わる
　・よく使うビジネス用語
　・呼びかけ一覧表
　・敬語表現言い換え表
　・正しい敬語表現
　・間違い言葉に気をつけよう
　・「お」と「ご」の使い分け方
　・相手に不快を与えない「クッション言葉」

　コラム「挨拶」の言葉の意味を知ろう

PART 3 訪問・接客の基本を知っておこう

1 名刺交換で差をつけよう
　・名刺交換は印象よく
　・名刺交換のきまり
　・受け取った名刺の書き方
　◇ついついしていませんか？
　・名刺交換の手順

2 人物紹介のマナー
　・身内・目下の人から先に紹介する
　・紹介する順序の原則
　・シーン別紹介の方法

3 スマートな来客応対を身につけよう
　・受付応対で会社の印象が決まる
　・受付応対のポイント
　・基本の受付応対
　・ご案内の手順
　○こんなときどうする？
　・お茶をいれる前に
　・お茶のいれ方
　☆ワンランク上のアドバイス
　・お茶出しの手順
　・席次を正しく知っておこう！
　・お見送りの手順
　・よく使う訪問・接客用語

4 訪問するときのマナー
　・しっかり準備をして臨もう
　・アポイントの取り方
　・訪問の心がまえ
　・訪問先でのマナー
　◇ついついしていませんか？

　コラム右は上座、左は下座と覚えよう

PART 4 電話応対を完璧にしよう

1 電話応対の基本
　・電話応対の心がまえ
　・電話中はここに注意！
　・電話を受けるとき
　・メモの残し方
　・メモを残すときの基本
　◇ついついしていませんか？
　・電話を受けるときの手順
　・電話をかけるときの手順

2 電話の受け方・かけ方例
　・電話の受け方
　・内線電話のかけ方・受け方
　・基本の電話応対〜アポイントの変更の連絡〜
　・不在時の対応〜連絡先を伺う〜
　・不在時の対応〜伝言を承る〜
　・道案内
　・間違い電話を受けた場合
　・よく使う電話応対用語
　・とっさの電話応対

3 携帯電話のマナー
　・携帯電話の常識
　・携帯電話でよく使う表現

4 クレーム対応のステップ
　・やってはダメ！ NGクレーム応対
　・クレーム応対の必須ワード

　コラム要望に応えられなくても 120%のCS（お客様満足）を得るには？

PART 5 ビジネス文書・電子メールを正しく作成しよう

1 ビジネス文書のマナー
　・社内文書と社外文書の違い
　・文書作成のポイント
　・基本のビジネス文書
　・社外文書のマナー
　・基本の社内文書
　・基本の社外文書
　・詫び状
　・異動のあいさつ状
　・封筒の書き方
　　・和封筒の書き方（一般的なビジネス文書）
　　・洋封筒の書き方（招待状などで使われる）
　・基本のFAX文書
　・FAX文書 3つの注意点

2 電子メールのマナー
　・基本の電子メール
　・電子メールの注意点
　○こんなときどうする？
　・「CC」「BCC」の使い分け方
　◇ついついしていませんか？
　・社内メール〜会議の連絡〜
　・社内メール〜忘年会の連絡〜
　・打ち合わせ場所を伝えるメール
　・打ち合わせ場所の返信メール

　コラムデジタルの時代だからこそ、手紙のお礼状を書こう

PART 6 冠婚葬祭のマナーを身につけよう

1 結婚式のマナー
　・招待状の返事は早めに書こう
　・一番大切な3ポイント
　・返信例
　・お祝儀の相場と渡し方
　・ご祝儀を渡す際のマナー
　・ご祝儀袋の書き方
　・慶事のふくさの包み方
　・当日は、恥をかかない服装を意識しよう
　・注意しよう！

2 訃報を受けた際の対応
　・訃報が届いたら…
　・参列できないときは…？
　・お悔やみの席での服装
　・香典の相場と渡し方
　・不祝儀袋の種類
　・表書きの名前記入方法
　・弔事のふくさの包み方
　・焼香の仕方（仏式）
　・お悔やみ言葉のかけ方
　・お悔やみ言葉

3 食事の席次のマナー
　・上座と下座があることを覚えておこう
　・和室の場合
　・洋室の場合
　・円卓の場合

4 西洋料理のマナー
　・食べ方もみられている
　・フォークとナイフの置き方
　・ナプキンの使い方
　・フルコースのテーブルセッティング
　・テーブルマナーの基本

5 和食のマナー
　・箸をしっかり使おう
　・箸の持ち方
　・箸の取り上げ方
　・正しい食べ方
　・洋食マナーの常識・非常識
　・和食マナーの常識・非常識

　コラム美しい歩き方のポイントは体重移動にあり

エピローグ

夢をかなえるドリームマップをつくろう！

　（1）夢（目標）をかなえるワン・ツー・スリーの法則
　（2）目標は数字にして表そう
　（3）ドリームマップ 4つの視点
　（4）ありのままの自分を書き出してみよう
　（5）自分の強みを知ろう
　（6）理想の自分像を書き出そう
　（7）ドリームマップの下書き&作成！！