図解・数字が上がるコールセンターのつくり方

図解数字が上がるコールセンターのつくり方

波多野精紀・石橋由佳・古館良子（著）
日本実業出版社

本の詳細
目次

本の詳細

どうすればコールセンターが見違えるほど活気づき、実績が上がるようになるのか?

電話でお客様に話しかけるスクリプト作成から、問題発見のためのモニタリング、スタッフの人事評価法・モチベーション管理法まで、実例に基づいた具体的ノウハウがわかる一冊。

アウトバウンドで成功する、スクリプト作成・モニタリングから、人事評価・モチベーション管理まで。

成功事例紹介。「チェックシート」付き。

相互コミュニケーションができる電話を使ってマーケティングしよう！
顧客接点の最前線であるコミュニケーターにミッションを伝える
コミュニケーター用に電話対応のスクリプト（台本）を用意する
モニタリングと公正な評価でコミュニケーターの実力を引き上げる
よいコミュニケーターが定着する管理システムを作り上げる
目の前にお客様がいると思って気持ちを込めて話すように指導する
アドバイスする指導者を配置してスタッフのレベルを底上げする
アウトバウンドの特徴を理解して結果を急がない
お客様に「理解」・「納得」してもらうのがアウトバウンドの成功のカギ
ＢtoＣだけでなくＢtoＢでもアウトバウンドを上手に活用する
インバウンドから利益を生む心構えとスキルを習得させる

第2章コールセンター立て直しの3ステップ
現状把握・目標設定・優先順位

まずは現状を正確に把握することから始めよう
- 自社のコールのことを知っていますか？
- 現状調査の進め方
- 大切なのは「顧客視点」
- ケーススタディ（現状調査Ａ社の実例）
目指すべきコールセンター像を設定する
- いいとこ取りをしよう
- 理想のコールセンター像づくり
- 課題の洗い出しと優先順位の決定
コールセンター業務の８つのツボを整備する
- コールセンター運営にどうしても必要なものは？
- まずはコールに関する項目から着手
- 次にコールセンター運営に関する項目へ

第3章今日から使える実践ノウハウ
コールが劇的にレベルアップする４つの取り組み

1-1　コール基本設計書の作成手順

どんなコールにするかデザインする
ターゲットのニーズを深く探る
コールが担う役割と範囲を明確にする

1-2　コール基本設計書の文章化とコールフロー

コールの内容がブレないための土台づくり
「いつ電話するか」をコントロールする

2-1　コールの成否を左右するスクリプト

スクリプトで全体の底上げができる
コールのレベルによってスクリプトの型を使い分ける

2-2　数字が上がるスクリプト作成のポイント

スクリプトの作成手順
ケーススタディ（金融Ｄ社の実例）
使いやすいスクリプトにするための注意点

2-3　スクリプトは常にバージョンアップが必要

完成したスクリプトもそこから再スタート
スクリプト改訂の答えは現場にある！
出来上がったスクリプトのチェックポイント

2-4　スクリプトをサポートする補助ツール

FAQはコミュニケーターのバイブル
ネガティブなお客様を説得する切り返しトーク集
研究熱心なお客様にも負けない！　競合比較集

3-1　こんなにある！　モニタリングの効果

モニタリングは指導・評価のためだけではない
モニタリングで得られる各関係者のメリット

3-2　モニタリングをすればココまでわかる

効果的なモニタリングのノウハウ
モニタリングを上手に進めるための８ステップ
成功するモニタリングの項目の決め方
モニタリング結果の具体的な活用方法

3-3　モニタリングの信頼性を高める採点方法

評価がブレないように「採点基準書」を作る
「耳合わせ」で採点のブレを防ぐ
ベテランこそモニタリングが必要

3-4　数字を取るためのモニタリング

レベルアップのためには評価項目の改訂は不可欠
ケーススタディ（大手金融機関Ｅ社の実例）

3-5　効果的なフィードバックがあってこそ　モニタリングが活きる

モニタリングのフィードバック時の注意点
フィードバックはコーチングスタイルで
継続的にモニタリングするための時間確保法
セルフモニタリングで自発的な「気づき」を

4-1　数字に直結する効果的なトレーニング法

スキル・知識・マインドを鍛えるトレーニング法
コールを「聞く」のは「話す」よりも効果的
ケーススタディ（家電メーカーＧ社の体験型学習）

4-2　実践力を養うロールプレイング・トレーニング

「私は女優」と思って役になりきる
リアルなロープレで緊張感をもたせる

第4章電話で勝つためのコールセンターの運営・管理ノウハウ

ミッションを共有できると　コミュニケーターの目が輝く
- 自分が働く意味をコミュニケーターに認識させる
- ことあるごとに情熱をもってミッションを伝える
- ケーススタディ（金融機関Ｈ社の実例）
コールセンターを良くするためには　品質管理が欠かせない
- コールセンターの成績表を定期的に作成する
- 成績表の具体的な評価項目
- 評価の指標によって、コールセンターが大きく変わる！
コールセンターの数字の評価と管理の正しい方法
- 獲得型アウトバウンドでは日別の数字チェックが重要
- 結果を正しく管理するための数字の読み方
コールセンターの最大の財産　「人」の正しい管理・評価法
- 「コールセンターの品質管理」と「人材」の評価軸を合わせる
- インセンティブのメリット・デメリット（成果と報酬の関係）
- ＳＶにも体系化された教育と公正な評価が必要
モチベーションという心の問題をどう管理するか
- モチベーションの高低と実績は比例する
- 見逃すな！　コミュニケーターの心のサイン
- コミュニケーターを「ほったらかし」にしない
- モチベーション対策としての具体的な取り組み

第5章成功事例紹介—わが社はこうしてコールセンターを改善した

中古車販売会社Ｂ社・成長維持と応対品質向上の両方を追求
- 品質と実績を比例させるプロジェクトがスタート
- トップセールスのはずが最下位？
- しくみと意識の両面で改革を進める
- 「気づき」こそが最大のカギ
- ３か月で営業達成率５倍に！
電話会社Ｊ株式会社　法人コンタクトセンター
- 課題はアウトソーサー複数社の管理
- 最初に着手したのは業務の標準化
- 第三者の視点でのチェック
- 社としての取り組みの意欲が品質向上につながる
中央三井ファイナンスサービス株式会社
- モチベーションを高めるためにミッションを明確にする
- お客様の心をつかむスクリプトを作成
- ５つの評価項目でスキルアップを支援
- マインドと実利の両方でコミュニケーターをサポート

第6章提案依頼書の書き方から複数社を競争させる方法まで
成功するアウトソーサー活用術

アウトソーサー活用のメリット・デメリット
- 自社で負担し切れなければアウトソーサーに頼もう
- アウトソーシングの形式を使い分ける
- ニーズや業務の目的を明確に伝えないと失敗する
アウトソーサー選びの流れと注意点
- ベストなアウトソーサーを選ぶプロセス
- 提案依頼書を作成してアウトソーサーからの提案を受ける
- 契約内容の確認は早めに、確実に
- 良い提案を受けるための提案依頼書（ＲＦＰ）の書き方
アウトソーサー活用を成功させるポイント 200
- 任せきりにせず、積極的にコールセンター運営に介入する――200
- アウトソーサーは２社以上で競争させて成績アップ！――202