トークスクリプトの暗記 – 自宅でできるスキルアップ

トークスクリプトの暗記

おそらく、ほとんどのコールセンターは「トークスクリプト」といって、お客様との簡単な問答の見本が書かれたものを皆様にお渡しするかと思います。

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これは業務中に読みながら対応することもあるかと思いますが、すぐ読めるように手元にあると台本を読んでいるような抑揚になりがちです。

そして、お客様はそういった台本のような読み方に敏感です。

なので、この文章は自分のものにしてしまいましょう。丸暗記をお勧めします。

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まずは丸暗記から

ただし、一言一句間違えないように、という訳ではなく、言い回しとして滑らかに感情を込めて話せるための暗記です。

 
手順としては、まず文章として丸暗記。

つぎは、お客様が途中から突っ込んでくるような問答を想像し、それに対しての返答をまじえた言い回しに置き換え暗記。

これだけです。

これをひたすら繰り返します。

 
私の場合、朝の出勤や帰宅時の道のり、人気のないときにぶつぶつとやっています。

きょうのお客様の発言を思い出し、ああ、こういえば良かった、とおもいついたことも、帰宅のみちのりでぶつぶつ。

この繰り返しでだんだんと自信がついてきます。たいがいの対応には、こまらなくなります。

どうぞお試しください。

追記:現在トークスクリプトは「社外秘」のため職場から持ち出すことはできません。

そもそもスクリプトというのは「台本」という意味なのですが、役者と同じように、営業マンにも台本が必要です。
つまり、トークスクリプトがお客様に話をするときの台本になるというわけです。
このトークスクリプトは、とくに電話で「ファーストアプローチ」をする場合に有効です。
電話なら、トークスクリプトを見ながら話をすることができるので、たとえ新人や未経験者でも早めに仕事をまかせることができます。

 
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セリフ型スクリプト

「セリフ型スクリプト」の特徴

  • 一般的なコール
  • 新人も携わるコール
  • 単一の商品を扱うコール

「セリフ型スクリプト」の例

〇〇様のお宅でしょうか? わたくし××会社のコールセンター担当△△と申します・・・今少々よろしいでしょうか?

ありがとうございます。
本日は先月発売になった□□についてのご紹介でお電話しました。□□は〜のような特徴があり、

世界一やさしい テレアポ&電話営業の本/赤嶺哲也 (著) すばる舎より

ガイドライン型スクリプト

「ガイドライン型スクリプト」の特徴

  • 商品内容が複雑で、広い知識が要求されるコール
  • 会話のパターンが多岐に渡る
  • 会話のパターンが想定しづらい
  • 一つのコールで複数の商品を扱う場合

「ガイドライン型スクリプト」の例

〇〇様のお宅でしょうか? わたくし××会社のコールセンター担当△△と申します・・・今少々よろしいでしょうか?

以前ご購入いただいた商品の感想をヒアリング

購入商品の価格によってお勧めするパターン(1)・・・

世界一やさしい テレアポ&電話営業の本/赤嶺哲也 (著) すばる舎より

 

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