トークスクリプトの暗記 – 自宅でできるスキルアップ

おそらく、ほとんどのコールセンターは「トークスクリプト」といって、お客様との簡単な問答の見本が書かれたものを皆様にお渡しするかと思います。

これは業務中に読みながら対応することもあるかと思いますが、すぐ読めるように手元にあると台本を読んでいるような抑揚になりがちです。

そして、お客様はそういった台本のような読み方に敏感です。

なので、この文章は自分のものにしてしまいましょう。丸暗記をお勧めします。

まずは丸暗記から
セリフ型スクリプト
ガイドライン型スクリプト

まずは丸暗記から

ただし、一言一句間違えないように、という訳ではなく、言い回しとして滑らかに感情を込めて話せるための暗記です。

手順としては、まず文章として丸暗記。

つぎは、お客様が途中から突っ込んでくるような問答を想像し、それに対しての返答をまじえた言い回しに置き換え暗記。

これだけです。

これをひたすら繰り返します。

私の場合、朝の出勤や帰宅時の道のり、人気のないときにぶつぶつとやっています。

きょうのお客様の発言を思い出し、ああ、こういえば良かった、とおもいついたことも、帰宅のみちのりでぶつぶつ。

この繰り返しでだんだんと自信がついてきます。たいがいの対応には、こまらなくなります。

どうぞお試しください。

追記：現在トークスクリプトは「社外秘」のため職場から持ち出すことはできません。

そもそもスクリプトというのは「台本」という意味なのですが、役者と同じように、営業マンにも台本が必要です。
つまり、トークスクリプトがお客様に話をするときの台本になるというわけです。
このトークスクリプトは、とくに電話で「ファーストアプローチ」をする場合に有効です。
電話なら、トークスクリプトを見ながら話をすることができるので、たとえ新人や未経験者でも早めに仕事をまかせることができます。

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