櫻井 恵里子（著）
サンクチュアリ出版
本の詳細
新人研修やスタッフ教育の際、多くの企業では独自のマニュアルを作成し、配布していると思います。私が人材教育に関するセミナーを行ってきた企業でも、細かいサービスマニュアルをつくっているところがいくつもあり、お辞儀の角度から笑顔の度合いまで、きちんと定められていました。
しかしディズニーのキャストには、実はマニュアルが存在しません。
アトラクションの動きなどを記した手順書はあります。これは大体数百種類ありますが、いわば取扱説明書で、サービスマニュアルとは異なります。
果たしてそのような状態で、組織がうまく動くのか、信じられないという人もいるでしょう。マニュアルで行動を細かく規定するのではなく、ディズニーのフィロソフィーをまずは深く理解させて、それに沿った行動が自然にできるよう導くという手法をとっているのです。
この本の制作にあたり、事前に「人材育成についての悩み」を600人の男女に聞きました。
部下や後輩を持つ人の72％が、「人材育成で悩んだことがある」と答えています。さらに、具体的な悩みについて、もっとも多かったのは「部下・後輩のモチベーションや能力が低い」、次いで「褒め方、叱り方がわからない」「指示待ちで自発的に動かない」と続きました。
人材育成の悩みの88%は、本書に書かれた40のコツを実践すれば、解決できます。
アトラクションや店舗にもよりますが、ほとんどのキャストは3日間の研修だけでデビューします。
ディズニー流育て方の最大の特徴は「ゴールを見せること」「感動を体験させること」「行動を見守ること」の3つが挙げられます。
そして、それらを取り入れればどんな職場でも、ディズニーのキャストのように自分で考え、自ら進んで動くような人材を育てることができるのです。
東京ディズニーランド、東京ディズニーシーの運営会社オリエンタルランドの元人材トレーナーが教える、褒めるでも叱るでもない、究極の人材育成術。
1日目「ゴールを見せる」2日目「感動を体験させる」3日目「行動を見守る」の3日で、自立した人とチームをつくる40のコツを解説。
- OJT研修では、会議室で1時間説明するより、お客様の喜ぶ姿を15分見せる。
- 「これをやろう」から「これだけはやめよう」へ。「ゴール」と「NG」だけ伝えて、あとは行動を見守る。
- ミスしたメンバーを守り（武勇伝より失敗談が心に届く）心を軽くする。
- いい行動をした人はすぐ褒め、24時間以内にシェア（感動をシェアすることで、チームが育つ）。など
10万人のキャストを育てたカリスマトレーナーが、ディズニーキャスト育成の秘密を伝授します。
目次
Chapter 1 どんな職場でも取り入れられる、
ディズニー流の育てるしくみ 《準備編》
01 しくみ マニュアルは暗記させなくていい
02 しくみ 守るべきことは、4つ以内に抑える
03 しくみ 目に触れるものは、すべてが”ショー”である
04 OJT メンバーが担うべき、本来の「役割」を伝える
05 採用 リラックスできる環境をつくり、その人の個性を引き出す
06 採用 採用から、人材育成は始まっていると考える
07 採用 面接ではあえて挫折経験を聞いてみる
Chapter 2 褒める、叱るだけじゃない、
気持ちが通じる伝え方 《コミュニケーション編》
08 伝える 「おはよう」「お疲れさま」以外の言葉をかける
09 伝える 頼みごとをする時は、理由も添える
10 伝える メンバー全員に、すべての商品を使ってもらう
11 伝える 「これをやろう」から、「これだけはやめよう」へ
12 伝える まずは感謝してから、言いたいことを伝える
13 伝える 万人向けならシンプルに伝え、個人向けは相手に合わせる
14 伝える メンバーそれぞれを、仕事の「主役」にする
15 伝える 「すべてのゲストがVIP」だと、肌で体験させる
16 褒める 「その場」と「後日」、2回褒める
17 励ます 元気がないメンバーには、最優先で時間を割く
18 励ます 武勇伝より失敗談が、心に届く
19 叱る 感情的になったら、その場を6秒離れる
20 サポートする チーム全体のストレスマネジメントを行う
21 サポートする ストレス度合いを「見える化」してチェックする
22 印象づける 職場に一歩入る前に口角を上げる
23 印象づける 「役」に応じたファッションを意識する
Chapter 3 「魔法の教え方」で、
人もチームも自立できる 《チームビルディング編》
24 モチベーション メンバー一人ひとりにマイクを向けてみる
25 モチベーション それぞれが持つ価値に気づかせる
26 モチベーション 想像と共感で、メンバーにとっての「恩師」になる
27 モチベーション メンバーの自己肯定感を高めることが最優先
28 リーダーシップ 「独裁者」にはならず、奉仕型リーダーを目指す
29 リーダーシップ 「あなたのために働きたい」という気持ちにさせる
30 リーダーシップ 常に自分自身の幸福感を高める
31 リーダーシップ リーダーへの満足度が、チームの満足度と心得る
32 リーダーシップ リーダーこそ自分の成長に貪欲になる
33 リーダーシップ リーダーが率先して売上をつくらない
34 チームワーク 説明するより、まずはやってみせる
35 チームワーク リーダーこそキャリアの棚卸しを定期的に行う
36 チームワーク 感動をシェアすることで、チームが育つ
37 チームワーク 人材教育では「心を揺さぶる」ことを意識する
38 チームワーク 人間関係構築で押さえておきたい3つのルール
39 チームワーク 担当以外の仕事に興味を持たせる
40 チームワーク 他部門の仕事を、丸1日体験してみる
《付録》シチュエーション別 心がつながるフレーズ集
おわりに
参考・引用文献
著者経歴
櫻井 恵里子（著）
サンクチュアリ出版