スキルアップ

対面の接客では、笑顔は基本になります。電話では顔が見えないので意識しませんが、じつはとても重要です。笑顔での発声を「笑声（えごえ）」といいますが、表情は声に出ます。コールセンターのモニターでオペレータさんの対応を表情をみながら聞いていますと、はっきりと声と表情が一致します。

おそらく、ほとんどのコールセンターは「トークスクリプト」といって、お客様との簡単な問答の見本が書かれたものを皆様にお渡しするかと思います。これは業務中に読みながら対応することもあるかと思いますが、すぐ読めるように手元にあると台本を読んでいるような抑揚になりがちです。

この仕事を始めたばかりの頃、私は自分の話し方に自信は全くありませんでした。声量もなく、声は低く、モゴモゴとした話し方だったからです。自信がないとお客様にも伝えたいことがなかなか伝わりません。